A caixa de entrada reúne, em um só lugar, as conversas de todos os canais conectados: WhatsApp, Instagram, Facebook, WebChat e os demais. É a tela em que a equipe passa a maior parte do dia — por isso ela organiza as conversas em abas, permite filtrar por quase qualquer critério e oferece atalhos para as ações mais comuns.

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As abas da caixa de entrada

As conversas mudam de aba conforme o andamento do atendimento:
Se você não enxerga alguma dessas abas, o seu perfil de acesso pode estar limitando a visualização. Quem ajusta isso é o administrador da conta, em Usuários e permissões.

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Encontrando uma conversa

Acima da lista ficam a busca e os filtros. Você pode combinar:
  • Canais — ver só conversas do WhatsApp, só do Instagram, e assim por diante.
  • Departamentos — útil quando você participa de mais de um.
  • Etiquetas — por exemplo, só conversas marcadas como “Orçamento”.
  • Usuários — conversas de um atendente específico.
  • Não lidas — somente conversas com mensagens que ninguém abriu.
  • Ordenação — mais recentes primeiro ou mais antigas primeiro.
Também dá para ajustar o que aparece em cada conversa da lista: foto do contato, prévia da última mensagem, etiquetas, departamento e horário. Assim cada pessoa monta a visão que funciona melhor para si.

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O que dá para fazer com uma conversa

Clicando com o botão direito sobre uma conversa da lista (ou no menu de três pontos dela), você acessa as ações principais, sem precisar abrir o atendimento:
  • Atender — abre a conversa e assume a responsabilidade por ela.
  • Assumir — pega para você uma conversa que estava na fila ou com outro atendente.
  • Transferir — envia a conversa para outro usuário, departamento, fluxo ou Agente de IA. As regras de cada destino estão em Iniciar e transferir atendimentos.
  • Finalizar — encerra o atendimento. Veja as opções de mensagem de encerramento e pesquisa de satisfação em Finalizar e avaliar.
  • Reabrir — retoma uma conversa da aba Concluído.
  • Fixar — mantém a conversa no topo da sua lista.
  • Silenciar — para de notificar sobre mensagens novas daquela conversa.

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Ações em massa

Para resolver muitas conversas de uma vez, ative o modo de seleção e marque as conversas desejadas. Dá para transferir ou finalizar todas de uma só vez.
As ações em massa aceitam no máximo 25 conversas por vez. Se você selecionar mais do que isso, o sistema pede para reduzir a seleção.

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O que acontece automaticamente

Algumas movimentações na caixa de entrada não dependem de nenhum atendente:
  • Conversas novas passam primeiro pelo fluxo ou Agente de IA configurado (aba Bot) e só chegam à Fila quando o robô transfere ou termina sua parte.
  • Se o departamento usa distribuição automática, as conversas da fila são entregues aos atendentes sem intervenção manual — as regras estão em Fila e distribuição.
  • Conversas paradas por muito tempo podem ser encerradas sozinhas, com aviso prévio ao contato. Entenda em Horários e encerramento.

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Dúvidas frequentes

Ela provavelmente mudou de aba: foi finalizada (Concluído), transferida para outro atendente (Equipe) ou devolvida à fila. Use a busca pelo nome do contato para localizá-la.
Sim. Existe uma permissão específica para finalizar atendimentos de outros usuários. Se você precisa dela, fale com o administrador da conta.
Pode. As conversas sob sua responsabilidade ficam na aba Meus, e você alterna entre elas livremente. Se preferir, use a janela flutuante para manter uma conversa aberta enquanto navega por outras telas — veja em Conversas.