Mensagem fora do horário de atendimento
Cada departamento pode ter um horário de atendimento vinculado, com os dias e as faixas de expediente da equipe. Quando uma mensagem chega fora dessas faixas, o sistema aplica a ação escolhida na configuração do departamento:
Junto com a ação, o contato recebe a mensagem de ausência configurada, avisando que a equipe não está atendendo naquele momento e quando ele pode esperar retorno. O texto é livre, então vale informar o horário de funcionamento e canais alternativos.
Os horários em si (dias da semana, faixas de expediente, intervalo de almoço) são cadastrados em Horários de atendimento. A ação fora do horário e a mensagem de ausência ficam na configuração de cada departamento, em Departamentos.
Feriados
Feriados e outras exceções de calendário são cadastrados junto com o horário de atendimento. Em um dia marcado como feriado, o sistema trata as mensagens recebidas como fora do horário, mesmo que a data caia em um dia útil da semana. Vale a mesma ação e a mesma mensagem de ausência do departamento.Encerramento automático por inatividade
Conversas em que o contato parou de responder não precisam ficar abertas para sempre. O departamento pode configurar o encerramento por inatividade, que funciona em duas etapas. Antes de qualquer coisa, a regra precisa estar ligada: na configuração do departamento, em Encerramento automático, existe a chave Encerrar atendimento por inatividade.
Cada departamento tem a sua própria configuração: o Suporte pode encerrar conversas paradas em 30 minutos enquanto o Comercial mantém tudo aberto. Quem ajusta é o administrador, em Departamentos.
Com a chave ligada (e o lembrete ativo), o ciclo é este:
1
O contato fica um tempo sem responder
O sistema conta o tempo desde a última mensagem do contato. Atingido o limite configurado, envia a ele um aviso prévio, com texto definido pelo administrador, perguntando se ainda deseja continuar o atendimento.
2
O aviso é enviado e a contagem continua
Se o contato responder, a conversa segue normalmente e a contagem de inatividade recomeça do zero. Se continuar em silêncio pelo tempo adicional configurado, o atendimento é finalizado e vai para a aba Concluído.
O que acontece automaticamente
Um resumo do que esta página descreveu, do ponto de vista do sistema:- Mensagem recebida fora do expediente ou em feriado dispara a mensagem de ausência e a ação escolhida: mover para fora do horário, mover para aguardando ou finalizar.
- Conversas com o contato inativo recebem um aviso prévio automático depois do tempo limite do departamento.
- Sem resposta ao aviso, o atendimento é finalizado sozinho. Qualquer resposta do contato zera a contagem e mantém a conversa aberta.
Dúvidas frequentes
Minha conversa foi encerrada sozinha. Por quê?
Minha conversa foi encerrada sozinha. Por quê?
Quase sempre é o encerramento por inatividade configurado no departamento: o contato ficou sem responder além do tempo limite, recebeu o aviso prévio e continuou em silêncio, então o sistema finalizou o atendimento. Nada foi perdido, a conversa está na aba Concluído com todo o histórico. Para mudar os tempos ou desligar a regra, o administrador ajusta em Departamentos.
O cliente mandou mensagem de madrugada e não encontro a conversa na fila. Onde ela está?
O cliente mandou mensagem de madrugada e não encontro a conversa na fila. Onde ela está?
Depende da ação fora do horário do departamento. Se for “mover para fora do horário”, ela está na lista de atendimentos fora do horário. Se for “finalizar”, está na aba Concluído. Use a busca pelo nome do contato para localizá-la.
O aviso de inatividade foi enviado, mas o cliente respondeu depois. E agora?
O aviso de inatividade foi enviado, mas o cliente respondeu depois. E agora?
A conversa segue aberta normalmente. A resposta do contato reinicia a contagem de inatividade do zero, como se nada tivesse acontecido.
Feriado municipal conta como fora do horário?
Feriado municipal conta como fora do horário?
Só se ele estiver cadastrado nas exceções do horário de atendimento. O sistema não adivinha feriados: considera fora do horário apenas as datas e faixas que o administrador cadastrou.