A Visão geral reúne os painéis da operação: quem está atendendo agora, como foram os atendimentos do mês, o que os clientes acharam do serviço. Para análises mais detalhadas, os relatórios permitem cruzar os mesmos dados por cliente, atendente, departamento ou etiqueta e exportar o resultado.

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As abas da Visão geral

Todas as abas aceitam filtros de período, departamento e atendente. Os filtros ficam gravados no endereço da página, então dá para salvar nos favoritos uma visão já filtrada.

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Acompanhando a operação ao vivo

A aba Tempo Real foi feita para o gestor que precisa saber, agora, se a equipe dá conta do movimento. Ela se organiza em blocos:
  • Aguardando na fila — quantas conversas esperam alguém assumir, e há quanto tempo.
  • Atendendo agora — quais atendentes estão em conversa e com quantos clientes cada um.
  • Ociosos — atendentes disponíveis sem nenhuma conversa no momento.
  • Capacidade — quanto da equipe está ocupada em relação ao total disponível.
Os números se atualizam sozinhos, sem recarregar a página. Um cenário comum: a fila começa a crescer no meio da manhã. Pelo bloco de ociosos, o gestor vê que dois atendentes estão livres em outro departamento e decide redistribuir a equipe antes que a espera vire reclamação. As regras de entrega das conversas estão em Fila e distribuição.

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Lendo a aba Avaliações

As respostas das pesquisas de satisfação são agrupadas em três faixas: Como ativar a pesquisa ao fim de cada conversa está em Finalizar e avaliar.

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Relatórios

Quando o painel não basta, os relatórios detalham os mesmos dados em listas exportáveis. Os de atendimento existem em seis recortes:
  • Por cliente — histórico de conversas de cada contato.
  • Por departamento — volume e tempos de cada área.
  • Por dia — evolução diária no período escolhido.
  • Por atendente — produtividade individual da equipe.
  • Por etiqueta — conversas agrupadas pelas etiquetas aplicadas.
  • Detalhado — todas as conversas, linha a linha, com filtros combináveis.
Há também o relatório de tarefas, que lista as atividades da equipe com tipo, responsável e situação. Útil para conferir o que ficou pendente na semana.

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Notificações que o sistema envia

Independentemente dos painéis, a plataforma avisa cada pessoa sobre o que exige a atenção dela:
O aviso de canal desconectado merece resposta rápida: enquanto o canal estiver fora do ar, as mensagens dos clientes não chegam à caixa de entrada. Veja como reconectar em Canais.

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Dúvidas frequentes

Não. O Tempo Real fotografa o momento atual e muda a cada instante. Os relatórios consolidam períodos fechados. Compare relatórios entre si, e use o Tempo Real só para decisões imediatas.
Duas causas possíveis: seu perfil de acesso limita os menus, ou o plano da conta não inclui o módulo (Tickets e Reuniões, por exemplo, dependem dos complementos contratados). O administrador confere em Usuários e permissões e em Plano e cobrança.
O painel de campanhas está em fase final de preparação e será liberado em breve.