Conversa aberta na caixa de entrada

As ações da caixa de entrada apoiam a condução e o encerramento dos atendimentos.

Todo atendimento chega ao fim, e a forma de encerrar é a última impressão que o cliente leva. No Novus CRM, a finalização pode incluir uma mensagem de despedida, uma pesquisa de satisfação e uma classificação interna da conversa. Esta página mostra cada opção e o que acontece depois que você clica em Finalizar.

​
Finalizar um atendimento

O botão Finalizar fica no topo da conversa aberta, tanto na tela do Chat quanto na janela flutuante de conversa.
1

Clique em Finalizar

Abre a janela Finalizar atendimento, com o aviso de que você está prestes a finalizar a conversa com aquele contato.
2

Decida sobre a mensagem de encerramento

A opção Enviar mensagem de encerramento vem desmarcada. Marcada, o contato recebe a mensagem padrão configurada para fechamento. Desmarcada, a conversa encerra em silêncio.
3

Decida sobre a pesquisa de satisfação

Se a pesquisa estiver habilitada na conta, aparece a opção Enviar pesquisa de satisfação, também desmarcada por padrão. Marcada, o contato recebe a pesquisa logo após o encerramento.
4

Classifique, se a sua conta usar classificação

O bloco Classificação (opcional) aparece só quando a conta habilita o recurso. Você pode finalizar sem preencher nada ali.
5

Confirme em Finalizar

O Novus CRM avisa que o atendimento foi finalizado, fecha a janela de conversa e move o atendimento para a aba Concluído.
Nada é obrigatório na finalização. Não existe campo de motivo, de justificativa nem de resumo: as duas opções de envio e a classificação são todas escolhas suas.
Duas configurações mudam o que você vê nessa janela, e as duas ficam no perfil de acesso do usuário, em Usuários e permissões:
  • Forçar envio da mensagem de finalização e Forçar envio da pesquisa de satisfação deixam a opção correspondente marcada e travada, com o aviso de que aquilo é definido pela configuração da conta. Quem é administrador ou responsável da conta nunca fica travado e pode desmarcar.
  • Pode finalizar atendimento de outro usuário libera encerrar conversas que estão com outra pessoa. Sem essa permissão, você só finaliza os seus atendimentos.
Se você marcar Enviar mensagem de encerramento e a conta não tiver nenhum modelo escolhido para isso, o atendimento não é finalizado: o Novus CRM avisa que falta configurar a mensagem de encerramento. Finalize sem a mensagem ou peça para o administrador escolher o modelo.

​
Finalizar várias conversas de uma vez

No menu de três pontos do topo da lista (Opções da lista), o item Ações em massa traz Finalizar conversas. Você seleciona as conversas na lista e confirma na janela Finalizar atendimentos, que oferece os mesmos dois campos: Enviar mensagem de encerramento e Enviar pesquisa de satisfação. O limite é de 25 atendimentos por vez, e a ação em massa não pede classificação. No fim, o Novus CRM mostra o resultado item por item, com o que deu certo e o que falhou.

​
Mensagem de encerramento

O texto enviado é um modelo de mensagem escolhido para a conta inteira, em Minha Conta > Preferências, na seção Mensagens Automáticas, no campo Mensagem de Encerramento. Os quatro campos dessa seção estão descritos em Mensagens automáticas da conta.
O encerramento automático por inatividade não usa esse modelo. Ele envia o texto configurado no próprio departamento, explicado em Horários e encerramento.

​
Pesquisa de satisfação

A pesquisa é ligada em Minha Conta > Preferências, na opção Habilitar pesquisa de satisfação. Com ela ligada, a opção de envio passa a aparecer na janela de finalização. O que o contato recebe é o modelo escolhido no campo Mensagem de Pesquisa de Satisfação da mesma tela. Se nenhum modelo estiver escolhido, o Novus CRM envia o texto padrão: um pedido para avaliar a qualidade do atendimento em uma escala de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito). O contato responde na própria conversa, digitando o número:
  • Resposta válida (um número de 1 a 5) — a nota é registrada, o Novus CRM agradece o contato e o atendimento é fechado de vez.
  • Resposta que não é um número de 1 a 5 — o Novus CRM pede a nota de novo, lembrando que é importante digitar apenas o número.
  • Erros repetidos — ao atingir o limite de tentativas, o Novus CRM avisa que não conseguiu entender a nota, convida o contato a mandar um “oi” quando precisar e encerra a conversa sem registrar nota. O limite vem do campo Máximo de Erros ao Pesquisar, em Minha Conta > Preferências; em branco ou zerado, valem 3 tentativas.
  • Sem resposta — passado o Tempo de Fechamento Sem Resposta da mesma tela (5 minutos quando o campo está em branco), a pesquisa expira e o atendimento é fechado sem nota.
Enquanto a pesquisa espera resposta, a conversa já aparece como concluída para a equipe e sai das abas ativas. Ninguém precisa ficar de olho nela: a nota é registrada sozinha quando o contato responder.

​
Classificação de atendimento

A classificação é ligada em Minha Conta > Preferências, na opção Habilitar classificação de atendimento. Ela é sempre opcional: o atendimento pode ser finalizado sem classificar. Com o recurso ligado, a janela de finalização ganha o bloco Classificação (opcional), montado em quatro partes:
  • Categoria — quatro botões fixos: Objetivo atingido, Objetivo perdido, Dúvidas e Outro.
  • Descrição — a lista de classificações cadastradas naquela categoria, com um campo de busca acima. Clique para selecionar e clique de novo para desmarcar. Se a categoria não tiver nenhuma classificação cadastrada, a lista avisa que não há nada ali.
  • Valor — campo de valor em reais, que só aparece quando a classificação escolhida foi cadastrada como “possui valor”. Serve para registrar quanto aquele atendimento movimentou.
  • Etiqueta (opcional) — permite pendurar uma etiqueta no atendimento na hora de fechar.
A lista só mostra as classificações liberadas para o departamento do atendimento, mais as que valem para todos os departamentos. O cadastro fica em Configurações > Atendimento > Classificação de Atendimento e está explicado em Cadastros de apoio. A classificação é interna: o contato não vê nada disso. Ela fica registrada no atendimento, junto com o valor e a etiqueta que você escolheu.

​
O que acontece automaticamente

  • A conversa passa para a aba Concluído e sai das listas ativas de todo mundo.
  • Uma notificação entra no histórico da conversa registrando quem finalizou o atendimento.
  • A mensagem de encerramento e a pesquisa saem na sequência, conforme o que você marcou na janela.
  • A resposta do contato à pesquisa é registrada sem intervenção de ninguém.
  • Se o contato mandar uma mensagem nova depois do encerramento, um novo atendimento é aberto e entra na fila ou no fluxo configurado.
Atendimentos parados também podem ser encerrados sem clique de ninguém, pelo encerramento automático por inatividade. Essa regra é configurada por departamento, não envia pesquisa de satisfação e está explicada em Horários e encerramento.

​
Onde as notas aparecem depois

As notas coletadas alimentam a aba Avaliações do painel, em Relatórios e dashboards. Lá você acompanha o NPS score, a média geral (de 5 estrelas), o total de avaliações, quantos atendentes foram avaliados e quantas Avaliações comentadas vieram com um texto junto da nota. As notas são agrupadas em Promotores (notas 4 e 5), Neutros (nota 3) e Detratores (notas 1 e 2). A aba também traz o card Distribuição NPS, com a proporção entre detratores, neutros e promotores sobre o total, além da distribuição por nota, a evolução do NPS no período, o Ranking de Atendentes ordenado por média e a lista de Avaliações Recentes. Os filtros de período, departamento e atendente valem para tudo isso.

​
Reabrir um atendimento

Encerrou cedo demais? Abra a aba Concluído e clique na conversa. No lugar do campo de escrever mensagem, o rodapé mostra o botão Reabrir. A mesma ação também está no menu de três pontos do topo da conversa. Ao reabrir, o Novus CRM abre um novo atendimento para o mesmo contato e o mesmo canal, joga a conversa na aba Meus e mantém o histórico anterior visível na tela — você continua de onde parou, e nada do que foi conversado é perdido. Reabrir também não funciona quando o atendimento está sem canal vinculado: nesse caso o Novus CRM avisa que não foi possível reabrir por falta de canal.
Conversas de Webchat não podem ser reabertas. Nesse canal o rodapé mostra apenas o aviso de que o atendimento foi encerrado, porque a sessão do visitante no site já terminou.

​
Dúvidas frequentes

Não. Finalizar nunca apaga nada: a conversa inteira fica guardada na aba Concluído. Abra a conversa e use Reabrir para seguir o atendimento.
O Novus CRM pede a nota de novo, lembrando que é preciso digitar apenas o número. Se o contato errar até o limite de tentativas da conta, a pesquisa encerra sem registrar nota e o atendimento permanece concluído.
Ou a pesquisa está desligada na conta, em Minha Conta > Preferências, ou o seu perfil de acesso tem a restrição Ocultar mensagens da pesquisa de satisfação. Nos dois casos, quem ajusta é o administrador. Administrador e responsável da conta sempre veem a opção.Atenção a uma combinação: se o seu perfil tem Ocultar mensagens da pesquisa de satisfação e também Forçar envio da pesquisa de satisfação, a opção não aparece na janela, mas a pesquisa continua sendo enviada ao contato em toda finalização.
Não. A classificação é opcional por conta. Se a sua empresa não ligou Habilitar classificação de atendimento, a janela de finalização mostra apenas as duas opções de envio.
Falta o modelo de mensagem. O Novus CRM não finaliza com a opção marcada e nenhum modelo escolhido em Minha Conta > Preferências, na seção Mensagens Automáticas. Finalize sem a mensagem ou configure o modelo antes.