O Agente de IA é um atendente virtual que conversa com seus contatos antes de qualquer pessoa da equipe entrar em cena. Ele responde dúvidas com base no que você ensinou, coleta informações, agenda compromissos e transfere a conversa quando o assunto sai do alcance dele. Enquanto o agente conduz o atendimento, a conversa fica na aba Bot da caixa de entrada.

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Criando um agente

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Abra a tela de Agentes de IA

No menu principal, acesse Agentes de IA e clique em Incluir.
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Dê um nome ao agente

Informe o nome exibido e o nome interno. O nome interno serve só para a equipe identificar o agente nas listas, o contato nunca o vê.
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Configure o editor

O editor abre com as seções de identidade, instruções, comportamento, conhecimento, habilidades, ferramentas e restrições. Preencha na ordem que preferir.
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Salve para treinar

Clique em Salvar (o treinamento do agente). Sem salvar, nenhuma alteração vale, nem mesmo no painel de teste.

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Identidade

Aqui você define como o agente se apresenta:
  • Nome exibido — o nome que aparece para o contato durante a conversa.
  • Assinatura na conversa — quando ativada, as mensagens do agente saem assinadas com o nome dele. Assim o contato (e a equipe) sabe que quem respondeu foi a IA, e não um atendente.

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Instruções

As instruções são o roteiro do agente. Quanto mais claras, melhores as respostas:
  • Papel — quem o agente é. Por exemplo: “Você é o atendente virtual da Clínica Sorriso e tira dúvidas sobre agendamentos”.
  • Objetivo — o que ele deve alcançar na conversa: vender, dar suporte, qualificar o contato.
  • Exemplos — amostras de perguntas e respostas no tom que você espera. O agente imita o estilo dos exemplos.
  • Instruções condicionais — regras que só valem em situações específicas. Cada uma tem um nome, uma condição (“se o cliente pedir desconto”) e a instrução a seguir quando a condição acontecer. Dá para ativar e desativar cada regra sem apagá-la.

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Comportamento

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Limite de respostas

Você define quantas respostas o agente pode dar em um mesmo atendimento. Ao atingir o limite, acontece uma destas duas ações, conforme sua escolha:
  • Enviar para a fila — a conversa sai da aba Bot e vai aguardar um atendente humano.
  • Executar um fluxo — o agente aciona um fluxo de automação que você escolher, útil para enviar uma mensagem de despedida ou direcionar o contato.
Se o agente parou de responder um contato no meio da conversa, é provável que o limite de respostas tenha sido atingido. Ajuste o número (ou a ação ao atingir o limite) na seção de comportamento do editor.

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Tempo de espera e mensagens consideradas

Muita gente escreve em várias mensagens curtas seguidas. Para o agente não responder cada pedacinho separadamente, configure:
  • Tempo de espera antes de responder — os segundos que o agente aguarda após a última mensagem. Tudo o que o contato enviar nesse intervalo é agrupado e respondido de uma vez.
  • Quantidade de mensagens consideradas — quantas mensagens recentes da conversa o agente lê para montar a resposta. Um número maior dá mais contexto; um número menor mantém o foco no assunto atual.

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Resposta em áudio

O agente pode responder falando, com uma voz escolhida por você entre as vozes disponíveis no Voice Studio. As opções são:

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Conhecimento

O conhecimento é o que o agente sabe sobre o seu negócio:
  • Bases vinculadas — bases de conhecimento da conta que o agente pode consultar para responder.
  • Perguntas e respostas — pares de pergunta e resposta cadastrados direto no agente. Funcionam bem para as dúvidas mais comuns: horário de funcionamento, formas de pagamento, política de troca.

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Habilidades de vendas

O agente pode atuar como vendedor:
  • Leitura do catálogo — ele consulta os produtos cadastrados para informar preços, características e disponibilidade.
  • Histórico de compras — ele enxerga o que o contato já comprou e usa isso na conversa, por exemplo para sugerir uma recompra.
As habilidades de vendas dependem de um recurso contratado à parte na sua conta. Se as opções aparecem bloqueadas, fale com o responsável pela conta ou com o suporte.

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Ferramentas

Ferramentas são ações que o agente executa durante a conversa, além de responder:
  • Executar fluxo — dispara um fluxo de automação escolhido.
  • Agenda — consulta horários livres e marca compromissos no calendário conectado.
  • Transferir para departamento — encaminha a conversa para um setor da equipe.
  • Transferir para outro agente — passa o atendimento para outro Agente de IA, útil quando cada agente cuida de um assunto.
Em cada ferramenta você pode listar os dados que o agente deve coletar antes de agir, como nome completo e e-mail. Ele só executa a ação depois de obter essas informações do contato.

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Restrições

As restrições delimitam onde o agente pode atuar:
  • Tópicos permitidos e proibidos — os assuntos sobre os quais ele pode falar e os que deve recusar. Fora do permitido, o agente se nega educadamente a responder.
  • Lista de contatos permitidos — quando preenchida, o agente só atende os contatos da lista. Para quem está fora dela, você escreve uma mensagem alternativa, que é o que essas pessoas recebem no lugar do atendimento.
Sem lista de contatos permitidos, o agente atende todo mundo que cair no canal dele. Se o agente está respondendo quem não devia, cadastre a lista e a mensagem alternativa na seção de restrições.

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Painel de teste

O editor tem um painel de conversa de teste, no qual você conversa com o agente como se fosse um contato, sem envolver nenhum canal real. Use para conferir tom, respostas e ferramentas antes de colocar o agente para atender de verdade.
O teste usa a última versão salva do agente. Alterou uma instrução? Salve (treine) antes de testar, senão o painel responde com a configuração antiga.

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Clonar, importar e exportar

Na lista de agentes você pode clonar um agente (cópia com outro nome, boa para testar mudanças sem mexer no original), exportar a configuração para um arquivo e importar esse arquivo em outra conta. Assim um agente bem ajustado pode ser reaproveitado em outra operação.
Agentes criados na versão 1 não podem ser editados no editor atual. Para modernizar um agente antigo, crie um novo com as mesmas instruções ou fale com o suporte.

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Dúvidas frequentes

As alterações só valem depois de salvar, que é quando o agente é treinado de novo. Salve e repita o teste.
Dá. Enquanto o agente conduz, a conversa fica na aba Bot. Quando alguém da equipe assume ou o agente transfere, ele para de responder e o atendimento segue com a pessoa.
Agentes da versão 1 não abrem no editor atual. Crie um agente novo com o mesmo conteúdo ou peça ajuda ao suporte para migrar.