Agente de IA

O Agente de IA é um atendente virtual que conversa com seus contatos antes de qualquer pessoa da equipe entrar em cena. É o que se costuma chamar de bot com IA. Ele responde dúvidas com base no que você ensinou, coleta informações, agenda compromissos e transfere a conversa quando o assunto sai do alcance dele. Enquanto o agente conduz o atendimento, a conversa fica na aba Bot da caixa de entrada. Você também pode criar um Assistente de voz para atender ligações. Esse tipo de agente tem configurações próprias de telefonia, voz, gravação, interrupções e limite de duração. A opção aparece apenas quando o recurso está disponível na sua conta.

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Criando um agente

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Identidade

Aqui você define como o agente se apresenta:

• Nome exibido: o nome que aparece para o contato durante a conversa.
• Assinatura na conversa: quando ativada, as mensagens do agente saem assinadas com o nome dele. Assim o contato (e a equipe) sabe que quem respondeu foi a IA, e não um atendente.

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Instruções

As instruções são o roteiro do agente. Quanto mais claras, melhores as respostas:

• Papel: quem o agente é. Por exemplo: “Você é o atendente virtual da Clínica Sorriso e tira dúvidas sobre agendamentos”.
• Objetivo: o que ele deve alcançar na conversa: vender, dar suporte, qualificar o contato.
• Exemplos: amostras de perguntas e respostas no tom que você espera. O agente imita o estilo dos exemplos.
• Instruções condicionais: regras que só valem em situações específicas. Cada uma tem um nome, uma condição (“se o cliente pedir desconto”) e a instrução a seguir quando a condição acontecer. Dá para ativar e desativar cada regra sem apagá-la.

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Comportamento

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Limite de respostas

Você define quantas respostas o agente pode dar em um mesmo atendimento. Ao atingir o limite, acontece uma destas duas ações, conforme sua escolha:

• Enviar para a fila: a conversa sai da aba Bot e vai aguardar um atendente humano.
• Executar um fluxo: o agente aciona um fluxo de automação que você escolher, útil para enviar uma mensagem de despedida ou direcionar o contato.

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Tempo de espera e mensagens consideradas

Muita gente escreve em várias mensagens curtas seguidas. Para o agente não responder cada pedacinho separadamente, configure:

• Tempo de espera antes de responder: os segundos que o agente aguarda após a última mensagem. Tudo o que o contato enviar nesse intervalo é agrupado e respondido de uma vez.
• Quantidade de mensagens consideradas: quantas mensagens recentes da conversa o agente lê para montar a resposta. Um número maior dá mais contexto. Um número menor mantém o foco no assunto atual.

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Resposta em áudio

O agente pode responder falando, com uma voz escolhida por você no editor. Para o Assistente de voz, a opção Brasileira reúne vozes brasileiras da biblioteca do ElevenLabs e vozes clonadas pela sua conta. As opções de resposta em áudio são:

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Conhecimento

O conhecimento é o que o agente sabe sobre o seu negócio:

• Bases vinculadas: bases de conhecimento da conta que o agente pode consultar para responder.
• Perguntas e respostas: pares de pergunta e resposta cadastrados direto no agente. Funcionam bem para as dúvidas mais comuns: horário de funcionamento, formas de pagamento, política de troca.

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Habilidades de vendas

O agente pode atuar como vendedor:

• Leitura do catálogo: ele consulta os produtos cadastrados para informar preços, características e disponibilidade.
• Histórico de compras: ele enxerga o que o contato já comprou e usa isso na conversa, por exemplo para sugerir uma recompra.

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Ferramentas

Ferramentas são ações que o agente executa durante a conversa, além de responder:

• Executar fluxo: dispara um fluxo de automação escolhido.
• Agenda: consulta horários livres e marca compromissos no calendário conectado.
• Transferir para departamento: encaminha a conversa para um setor da equipe.
• Transferir para outro agente: passa o atendimento para outro Agente de IA, útil quando cada agente cuida de um assunto.

Em cada ferramenta você pode listar os dados que o agente deve coletar antes de agir, como nome completo e e-mail. Ele só executa a ação depois de obter essas informações do contato. Ao usar ferramentas de negócio, o agente recebe os dados do negócio ligado à conversa. Isso inclui o funil, a etapa atual e os campos personalizados. Ele pode preencher esses campos ou mover o negócio de etapa sem pedir códigos internos ao contato. O vínculo definido pelo fluxo tem prioridade. Sem esse vínculo, o agente procura um negócio ativo associado ao atendimento e, depois, o negócio ativo mais recente do contato. Se não encontrar nenhum, ele segue a conversa sem tentar alterar um negócio.

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Restrições

As restrições delimitam onde o agente pode atuar:

• Tópicos permitidos e proibidos: os assuntos sobre os quais ele pode falar e os que deve recusar. Fora do permitido, o agente se nega educadamente a responder.
• Lista de contatos permitidos: quando preenchida, o agente só atende os contatos da lista. Para quem está fora dela, você escreve uma mensagem alternativa, que é o que essas pessoas recebem no lugar do atendimento.

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Teste o agente

O editor tem um painel de conversa de teste. Para agentes de chat, você conversa como se fosse um contato, sem envolver um canal real. Para testar um Assistente de voz, escolha uma das opções em Testar o agente de voz:

• Pelo navegador abre uma conversa usando o microfone do seu computador. Esse teste não usa telefone nem minutos da operadora, mas consome créditos de IA.
• Por telefone liga para o número informado. Esse teste consome minutos da operadora e créditos de IA.

Na conversa pelo navegador, use Silenciar para desligar o microfone e Encerrar conversa para terminar o teste. Você pode conferir a conversa depois no Histórico de ligações.

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Clonar, importar e exportar

Na lista de agentes você pode clonar um agente (cópia com outro nome, boa para testar mudanças sem mexer no original), exportar a configuração para um arquivo e importar esse arquivo em outra conta. Assim um agente bem ajustado pode ser reaproveitado em outra operação.

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Editando e excluindo um agente

Na listagem de Agentes de IA, use Editar no menu de ações para reabrir o editor. Cada seção do agente tem exclusão própria: instruções, prompts condicionais, ferramentas, MCP, conhecimento e habilidades. As ações Excluir prompt, Excluir ferramenta, Excluir MCP e Excluir conhecimento removem só aquele item, sem afetar o agente. Para remover o agente inteiro, use Excluir no menu de ações, com confirmação. Dá para selecionar vários e excluir de uma vez. Antes disso, verifique quais canais usam o agente: um canal apontando para um agente excluído passa a mandar as conversas direto para a fila. Para tirar o agente do ar sem apagá-lo, desative-o. O filtro Ativos e Inativos da listagem existe para isso.

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Dúvidas frequentes