Caixa de entrada

A caixa de entrada do Novus CRM reúne, em um só lugar, as conversas de todos os canais conectados: WhatsApp, Instagram, Facebook, WebChat e os demais. É a tela em que a equipe passa a maior parte do dia, e por isso organiza as conversas em abas, permite filtrar por vários critérios e oferece atalhos para as ações mais comuns.

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As abas da caixa de entrada

As conversas mudam de aba conforme o andamento do atendimento: Ao abrir a caixa de entrada você cai na aba Fila, a não ser que já tenha trocado de aba antes — a última escolhida é retomada. Cada aba tem endereço próprio, então dá para salvar o link de uma aba ou mandá-lo para um colega: quem entrar por ele cai direto naquela aba. Os botões voltar e avançar do navegador também trocam de aba. Só a troca de aba feita por você entra no endereço: quando a conversa muda de aba sozinha — ao finalizar um atendimento, ou ao abrir uma conversa por link e cair em Meus —, o endereço fica como estava. Enquanto está em andamento, a conversa de grupo aparece só em Grupos — nunca em Fila, Meus, Equipe nem na aba Bot, mesmo quando é conduzida por um fluxo automático. Depois de finalizada, ela aparece nas duas: Grupos e Concluído. O perfil de acesso também recorta conversas sem esconder aba nenhuma:

• Canais e departamentos vinculados ao usuário limitam o que aparece em todas as abas. Suas próprias conversas passam sempre.
• Visualizar atendimentos em andamento e Visualizar atendimentos aguardando de outros usuários filtram conversas dentro das abas que você já vê.

Quem ajusta tudo isso é o administrador da conta, em Usuários e permissões.

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Encontrando uma conversa

Acima da lista fica o campo Buscar conversa. Digite pelo menos 3 caracteres e a busca dispara sozinha depois de uma pausa; Enter busca na hora, com o que estiver escrito. A busca não olha só o nome do contato. Ela procura por telefone, nome do contato, apelido, nome na agenda, nome da pessoa, CPF/CNPJ, código, número do atendimento, campos personalizados e o texto das mensagens da conversa. Abaixo das abas ficam três controles:

• Não lidas — deixa na lista apenas conversas com mensagens que ninguém abriu.
• Filtros — abre o painel Filtros avançados, com os grupos Canais, Departamentos, Usuários e Etiquetas. Cada grupo tem um marcador para selecionar todos de uma vez, e quem tem mais de seis opções ganha um campo de busca. O número de seleções aparece no botão Filtros e o link Limpar (N) zera tudo.
• Ordem — alterna entre Ordem: Recentes (mensagem mais nova primeiro) e Ordem: Antigos.

Conversas fixadas ficam sempre no topo, independente da ordem escolhida.

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Ajustando o que aparece em cada conversa

No menu Opções da lista (os três pontos ao lado do título Chat), em Opções de visualização, você liga e desliga o que cada card mostra:

• Mostrar etiquetas
• Mostrar departamento
• Mostrar nome secundário
• Mostrar mensagem
• Mostrar usuário
• Mostrar temporizador

No mesmo submenu Opções de visualização, abaixo dessas opções, fica Solicitar confirmação ao atender — que já vem ligada. O menu principal concentra ainda Som, Som de grupo, Notificação de mensagem rápida, Iniciar atendimento, Ações em massa e Lista de contatos. Quase tudo desse menu também fica na aba Preferências do seu perfil — são as mesmas opções, mudar em um lugar muda no outro:

• Em Notificações: Som ativo, Som de grupo ativo e Exibir notificação de mensagem rápida.
• Em Exibição da lista de atendimentos: as mesmas opções do submenu Opções de visualização.
• Em Atendimento: Solicitar confirmação ao atender e Fixar o painel de detalhes do contato.

Veja em Meu perfil.

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Ações rápidas na lista

Clique com o botão direito sobre uma conversa da lista para abrir o menu de ações:

• Abrir sem marcar como lido — entra na conversa sem consumir o contador de não lidas, nem na hora nem na próxima mensagem. Em conversas de outro usuário ou na fila, onde abrir não marcaria nada como lido, o item aparece só como Abrir.
• Silenciar / Reativar notificações — corta som, aviso na tela e notificação do navegador daquela conversa. O card silenciado mostra um sino cortado.
• Fixar conversa / Desafixar conversa — mantém a conversa no topo da sua lista.
• Fechar conversa — aparece só quando aquela conversa está aberta na tela, e fecha o painel dela.

O próprio card também traz atalhos ao passar o mouse: o alfinete de Fixar conversa no topo e, quando a conversa está aberta sem marcar como lido, o ícone para Voltar a marcar mensagens como lidas. Conversas aguardando atendimento (fora de grupos) mostram no card o botão + Atender. Como Solicitar confirmação ao atender vem ligada, aparece antes o aviso Assumir atendimento? — e ali mesmo você pode desmarcar Confirmar antes de assumir novos atendimentos para não ver mais o aviso. Clicar em uma conversa a abre no painel atual. Ctrl+clique (ou Cmd+clique, no Mac) e o clique com o botão do meio abrem em um painel novo, lado a lado — até 3 ao mesmo tempo. Com mais de uma conversa aberta, o botão Retrair lista encolhe a coluna para só as fotos dos contatos, cada uma ainda com o selo de mensagens não lidas no canto. Nesse modo, a busca e as abas migram para o menu de opções, no card Categorias e busca, que mostra os contadores por aba (também como +99 acima de 99). Ficam de fora Não lidas, Filtros, Ordem e o rodapé com Atualizar lista e o contador — para usá-los, clique em Expandir lista. Transferir, finalizar e reabrir são ações da conversa aberta, não da lista. Veja Iniciar e transferir atendimentos e Finalizar e avaliar.

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Contadores e rodapé

As abas Bot, Fila, Meus, Equipe e Grupos mostram um contador com o total daquela categoria, calculado pelo servidor e respeitando a busca e os filtros ativos. Acima de 99 ele aparece como +99. A aba Concluído só ganha contador depois que você a abre, porque esse total é calculado apenas enquanto você está nela. No card, o número de mensagens não lidas aparece à direita, ao lado do horário, e passa a 99+ quando estoura. O rodapé da lista tem o botão Atualizar lista, que recarrega a aba atual, e o contador X de Y — quantas conversas estão carregadas e quantas a aba tem. A lista carrega mais conforme você rola. Enquanto você não abre a aba Concluído, o rodapé dela mostra um traço no lugar do total. Se a lista vier vazia, a tela mostra Nenhuma conversa encontrada com a dica “Ajuste os filtros ou aguarde novas mensagens”. Se o carregamento falhar, aparece Não foi possível carregar as conversas com um botão para tentar de novo.

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Ações em massa

Para resolver muitas conversas de uma vez, abra o menu Opções da lista e escolha Ações em massa. As opções são:

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Grupos ligados a mais de um canal

Um mesmo grupo pode estar conectado por mais de um canal, quando a empresa usa vários números no WhatsApp. Nesse caso a caixa de entrada mostra um card só, para a lista não repetir a mesma conversa. Esse card é o do canal que a ordenação atual coloca na frente — o de mensagem mais recente em Ordem: Recentes, o mais antigo em Ordem: Antigos — e a prévia mostrada vem sempre dele. O número de não lidas é o maior entre os canais. Quando o grupo está aberto em um painel, o card assume o canal que você abriu, mantendo a prévia do canal que a ordenação escolheu. Há dois caminhos para responder pelo outro canal, e eles mostram informações diferentes:

• No cabeçalho da conversa: clique no nome do canal (Trocar o canal do grupo). A lista traz o nome e o telefone de cada canal, com um visto no canal em uso. Esse menu não aparece com mais de uma conversa aberta, em tela estreita ou na janela flutuante — nesses casos, use o painel de detalhes.
• No painel de detalhes do contato: a lista traz também o departamento de cada canal, e o canal em uso aparece marcado como Em foco.

Nos dois casos, clicar em outro canal abre o grupo por ele. A plataforma lembra da sua escolha neste navegador e passa a abrir esse grupo por aquele canal. Ler o grupo por um canal marca as mensagens como lidas em todos os canais dele de uma vez. É por isso que o selo de não lidas não volta pelo outro número depois que você lê a conversa.

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O que fica salvo entre sessões

Algumas escolhas seguem você, outras ficam só no navegador que você está usando:

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Atualização em tempo real e notificações

A lista se atualiza sozinha: conversas novas entram, o texto e o horário do card mudam e a conversa sobe de posição conforme chegam mensagens. Se a conexão cair e voltar, a lista e os contadores são recarregados do servidor, porque os eventos da queda foram perdidos. Sobre as mensagens que chegam, o Novus CRM avisa assim:

• Toque sonoro — soa com a aba visível ou oculta, e o toque muda conforme o caso: um para a conversa que está selecionada na tela, um para conversa nova na fila e um terceiro para as demais. Quando os dois se aplicam — a conversa é nova na fila e é a selecionada —, vale o toque da selecionada. Exige a preferência Som ligada; em mensagem de grupo, exige também Som de grupo.
• Notificação de mensagem rápida — com a aba visível, um aviso no canto da tela com um campo para responder na hora, sem abrir a conversa. Vem desligada por padrão e é ligada no menu de opções da lista ou na aba Preferências do perfil (Exibir notificação de mensagem rápida). Ela não aparece para a conversa que está selecionada na tela, e não depende do som. Com dois ou três painéis abertos, mensagem que chega em um painel aberto mas não selecionado mostra o aviso e toca o toque das demais — ou o de fila nova, se a conversa ainda estiver aguardando atendimento.
• Título da aba piscando e notificação do navegador — só quando a aba está oculta (outra aba na frente ou navegador minimizado). Clicar na notificação leva você direto para a conversa. A notificação do navegador não é enviada para a conversa que está aberta e selecionada na tela: ao voltar para a aba você já está nela.

Som é o interruptor mestre da seção Notificações do perfil. Ao desligá-lo, o Novus CRM desliga junto Som de grupo ativo, Avisar sobre reações às minhas mensagens e Avisar sobre reações em grupos, e todos ficam indisponíveis até você religar o som. Vale saber também que os navegadores só liberam áudio depois de alguma interação sua: se a primeira mensagem da sessão chegar antes do seu primeiro clique ou toque de tecla, aquele aviso sai sem som e os seguintes tocam normalmente. O aviso vale para conversas relevantes para você — suas conversas, a fila e os grupos —, nunca para conversas de outro atendente. Nota interna, mensagem enviada por você, conversa conduzida por fluxo automático e conversa silenciada não notificam. Filtros avançados e busca ativos na tela também limitam o que notifica. O seu perfil de acesso recorta os avisos assim:

• Canais e departamentos vinculados a você valem para tudo que não é seu — inclusive fila e grupo. Mensagem em um canal fora do seu vínculo não avisa, mesmo em grupo. Suas próprias conversas avisam sempre, independente do vínculo.
• Visualizar grupos é exigência adicional para qualquer aviso de grupo.
• Visualizar atendimentos com status: aguardando é exigência adicional para aviso de conversa na fila.

Por fim, a notificação do navegador só sai se você autorizar quando o navegador pedir. Se negar, os outros avisos continuam funcionando.

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O que acontece automaticamente

Algumas movimentações na caixa de entrada não dependem de nenhum atendente:

• Quando o canal tem fluxo ou Agente de IA configurado, a conversa nova passa primeiro pela aba Bot e vai para a Fila quando a automação transfere ou termina sua parte.
• Se o departamento usa distribuição automática, as conversas da fila são entregues aos atendentes sem intervenção manual. As regras estão em Fila e distribuição.
• Conversas paradas por muito tempo podem ser encerradas sozinhas, com aviso prévio ao contato. Entenda em Horários e encerramento.
• Ao ser finalizada, a conversa é desafixada automaticamente.

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Dúvidas frequentes