Ler atendimento por atendimento para saber como a operação está indo não escala. A triagem por IA faz essa leitura por você: ao finalizar uma conversa ou receber um ticket, a IA analisa o conteúdo e registra o que o cliente queria, como ele estava se sentindo e o que merece atenção imediata.

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Quando a triagem acontece

  • Ao finalizar uma conversa — o atendimento encerrado é analisado e a triagem fica gravada nele. Veja o encerramento em Finalizar e avaliar.
  • Ao receber um ticket — a análise acontece na chegada, antes de qualquer pessoa abrir o chamado. Os detalhes de tickets estão em Tickets.

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O que a análise entrega

Cada triagem reúne os campos abaixo:

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Prioridade alta automática

Alguns assuntos não podem esperar na fila comum. Quando a triagem identifica um caso grave, o registro recebe prioridade alta sozinho, sem depender de ninguém classificar. São considerados graves:
  • Cobrança duplicada
  • Erro financeiro
  • Pedido de cancelamento
  • Pedido de reembolso
  • Reclamação grave
A prioridade é definida pelo conteúdo do que o cliente escreveu, não pelo canal ou pelo horário. Um ticket calmo sobre segunda via de boleto segue o caminho normal; uma mensagem sobre cobrança em dobro sobe para o topo.

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Como usar a triagem para monitorar qualidade

Para quem supervisiona a operação, a triagem transforma a revisão de atendimentos em um trabalho de minutos:
1

Abra um atendimento finalizado com triagem

Na aba Concluído da caixa de entrada ou na lista de tickets, abra o registro que quer revisar.
2

Leia o resumo antes da conversa

O resumo diz o que o cliente pediu e como o caso terminou. Só vale reler a conversa inteira quando algo no resumo chamar atenção.
3

Use sentimento e urgência como filtro de revisão

Concentre a revisão nos atendimentos com sentimento negativo ou urgência alta. É neles que estão os clientes em risco e os erros de processo.
4

Confira os pontos importantes

Promessas feitas ao cliente aparecem listadas. Verifique se cada uma foi cumprida ou virou uma pendência com dono.
Com o tempo, os padrões aparecem: um atendente que acumula sentimentos negativos pode precisar de treinamento, uma intenção que se repete pode indicar um problema no produto ou uma lacuna no Agente de IA.

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Dúvidas frequentes

Não. Ela é um rascunho para a equipe. Alguém precisa revisar, ajustar e enviar. Nada sai da triagem direto para o contato.
A triagem depende de um provedor de IA ativo na conta. Se ela parou de aparecer, confira a configuração em Provedores de IA. Atendimentos encerrados durante uma indisponibilidade podem ficar sem análise.
Pode. A prioridade automática é um ponto de partida. Quem estiver com o ticket ajusta a classificação manualmente quando discordar da leitura.