Lista de tickets com filtros

A listagem de tickets tem filtros por data de vencimento, mas nenhum deles é útil hoje.

O Novus CRM tem três peças ligadas a prazo de suporte: o cadastro de contratos de SLA (sigla em inglês para “acordo de nível de serviço”), o campo de data Previsão de solução dentro do ticket e um aviso automático de vencimento enviado pelo servidor. As três existem, mas ainda não estão ligadas entre si.
Leia antes de montar qualquer rotina em cima disso:
  • O contrato de SLA é só cadastro. Ele salva os prazos que você definir, e nada mais: não tem critério de serviço, urgência ou departamento, não é aplicado a nenhum ticket e não calcula data de vencimento.
  • O campo Previsão de solução do ticket registra a data que você digitou. Ele não liga contagem de prazo nem dispara aviso.
  • O aviso automático existe no servidor, mas depende de uma data de vencimento que nenhuma tela e nenhuma rota da API pública preenchem hoje. Na prática, ele não chega.
Ou seja: hoje o prazo é um combinado da equipe, registrado na plataforma, sem cobrança automática. Trate a Previsão de solução como anotação e acompanhe os vencimentos pelo processo da equipe.

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Cadastrando um contrato de prazo

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Abra a aba SLA

Vá em Configurações > Integrações > HelpDesk e mude para a aba SLA. A lista mostra as colunas Nome e Status (ativo ou inativo) e tem busca por nome.
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Clique em Incluir

Abre o painel Novo SLA, com o subtítulo “Contratos de nível de serviço (prazos)”.
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Informe o nome

Nome é o único campo obrigatório. Se ficar em branco, aparece “Informe o nome.” e o botão de salvar continua desabilitado. Use um nome que descreva o compromisso, como “Urgente 2h” ou “Padrão 1 dia útil”.
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Registre os prazos combinados

Ligue Calcular prazo de primeira resposta e Calcular prazo de solução conforme o que você quer deixar registrado, e preencha as horas e os minutos de cada um. Os demais campos estão descritos abaixo.
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Clique em Salvar

Aparece o aviso “Registro criado.” (ou “Registro atualizado.”, na edição) e a lista recarrega.
Para alterar, clique na linha do contrato ou use Editar no menu de ações. Para remover, use Excluir: a plataforma pede confirmação em Excluir registro? e, ao concluir, mostra “Registro excluído.” Se você fechar o painel com alterações pendentes, aparece Descartar alterações?, com as opções Descartar e Continuar editando.
A tela de HelpDesk é restrita a administradores e ao responsável da conta, e só aparece para contas com o módulo de tickets contratado. Em conta em modo somente leitura, Salvar e Excluir ficam bloqueados e a plataforma pede a assinatura de um plano.

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O que cada campo do contrato registra

Todos os campos abaixo são anotações do combinado. Nenhum deles muda o comportamento de um ticket hoje. Os status escolhidos em Status onde o SLA é pausado são os do cadastro de status da mesma tela de HelpDesk, descritos em Tickets. Os outros cadastros dessa tela estão em Cadastros de apoio.

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A data dentro do ticket

No painel lateral de propriedades do ticket, seção Detalhes, existe o campo Previsão de solução, com data e hora. Preencher esse campo grava a data no ticket, e cada alteração aparece no histórico do ticket como mudança de Previsão da solução. É só isso — a data não inicia contagem nem gera aviso. O painel de detalhes do ticket exibe essa data ao lado de uma linha Primeira resposta, que fica sempre em branco: essa é outra data, e nada no Novus CRM a preenche. Em ticket fechado, o campo fica bloqueado, como o resto das propriedades.
Nas listas de tickets pai e filho existe a coluna Vencimento, e o histórico do ticket também tem um campo Vencimento. Os dois leem uma data diferente da Previsão de solução e, como ninguém a preenche, aparecem em branco. O histórico ignora de propósito o Vencimento da primeira resposta, então essa linha nunca é registrada.

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O aviso automático de prazo

O servidor do Novus CRM verifica a cada minuto os tickets que tenham data de vencimento gravada e, quando encontra um, avisa o responsável:
  • O aviso sairia quando falta uma hora ou menos para o vencimento, ou quando ele já passou, com o título “Ticket com prazo próximo do fim” ou “Ticket com prazo vencido”, a mensagem com número e assunto do ticket e link direto para ele.
  • O aviso é único por ticket: depois de enviado, a plataforma não repete a notificação.
  • Tickets em status do tipo Resolvido, Fechado ou Cancelado ficam de fora.
  • O destinatário é o usuário responsável. Enquanto o responsável for um departamento, não há para quem notificar — a entrega automática ao agente é configurada no departamento.
Como essa data de vencimento nunca é preenchida — a Previsão de solução grava outra —, o aviso não chega. Não use ele para cobrar prazo.
A lista completa das notificações que realmente chegam está em Relatórios e dashboards.

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Filtros de prazo na listagem

O filtro avançado da listagem de tickets traz quatro campos ligados a vencimento, e nenhum deles é útil hoje: Para recortes que funcionam, use os filtros por conteúdo, pessoas, classificação e as outras datas do ticket, e salve o recorte da equipe em Painéis de consulta.

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Dúvidas frequentes

Não. O contrato guarda o compromisso da equipe e não é aplicado aos tickets. Não existe hoje uma forma de fazer o Novus CRM calcular o vencimento a partir dele.
Porque essa data só é registrada no ticket. O aviso automático de prazo lê outra data, que nenhuma tela preenche.
Não existe contagem de prazo. A opção Utiliza horas úteis do contrato registra a intenção, mas nada é contado nem recalculado fora do expediente.
Pela combinação de status, urgência e responsável do ticket, com os filtros e painéis que funcionam. A Previsão de solução serve como anotação visível para quem abre o ticket.