Os contratos de prazo (o famoso SLA, sigla em inglês para “acordo de nível de serviço”) definem quanto tempo a equipe tem para responder e resolver cada ticket. Com eles, o compromisso de atendimento deixa de ser uma promessa vaga e vira um relógio visível dentro do chamado.

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Os dois prazos de um contrato

Cada contrato associa esses prazos a critérios como serviço e urgência. Um chamado urgente pode ter 2 horas para a primeira resposta, enquanto um pedido comum tem um dia útil, por exemplo.

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Como o prazo é contado

A contagem considera apenas horas úteis. O relógio respeita o horário de atendimento configurado na conta e para de contar fora do expediente e nos feriados cadastrados. Um ticket aberto na sexta à noite, com prazo de 4 horas, só começa a contar na segunda de manhã. O prazo também pode pausar em status específicos. Quando o ticket entra em um status configurado para pausa, como parado aguardando retorno do cliente, o relógio congela e só volta a correr quando o status muda. Assim a equipe não é penalizada por um tempo de espera que não depende dela.

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O que acontece automaticamente

  • Aviso de prazo apertado — quando falta menos de uma hora para o prazo vencer, ou quando ele já venceu, o responsável pelo ticket recebe um aviso com link direto para o chamado. O aviso é único: o sistema não fica repetindo a notificação a cada minuto.
  • Distribuição automática — quando o responsável pelo ticket é um departamento, o Novus pode entregar os chamados aos agentes sem intervenção manual, seguindo a estratégia configurada:
Nas duas estratégias, a distribuição dá preferência a agentes online e a quem já atende outro ticket do mesmo solicitante, para que o cliente fale sempre com quem conhece o caso. A configuração fica junto ao cadastro de departamentos.

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Acompanhando os prazos no dia a dia

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Veja o prazo dentro do ticket

O ticket exibe os vencimentos de primeira resposta e de solução calculados pelo contrato aplicado.
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Monte uma consulta de vencimentos

Crie uma consulta filtrando tickets com prazo próximo do fim, em lista ou Kanban, para a equipe enxergar o que precisa de atenção primeiro. Veja como em Painéis de consulta.
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Aja quando o aviso chegar

Recebeu o aviso de prazo? Clique no link, responda ao cliente ou registre o andamento. Se o caso depende de terceiros, mova o ticket para um status que pausa o prazo e explique na justificativa.
O prazo de primeira resposta é cumprido com uma ação pública, aquela que o cliente recebe. Notas internas não contam como resposta. A diferença entre os dois tipos está em Tickets.

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Dúvidas frequentes

Só se o horário de atendimento da conta incluir o fim de semana. Fora do expediente e nos feriados cadastrados, o relógio fica parado.
Não. O aviso de prazo é enviado uma única vez por ticket, justamente para não afogar o responsável em notificações repetidas. Depois dele, o acompanhamento é pelas consultas e pelo próprio ticket.
Provavelmente ele foi movido para um status que pausa o prazo. Ao sair desse status, a contagem retoma de onde parou.
Ela prefere agentes online. A entrega para quem está ausente depende da configuração do departamento e da disponibilidade da equipe no momento.