Conversas

A conversa é onde o atendimento acontece de verdade: você lê o que o contato mandou, responde, anexa arquivos, grava áudio, anota informações internas e acompanha se cada mensagem chegou. Esta página percorre o campo de mensagem, as ações sobre cada mensagem e a janela flutuante, que deixa a conversa aberta enquanto você navega pelo Novus CRM.

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O campo de mensagem

O campo de mensagem é a barra na parte de baixo da conversa. Ele tem dois modos, escolhidos no seletor da barra de ferramentas logo abaixo da área de texto, do lado direito:

• Resposta — o texto vai para o contato pelo canal do atendimento.
• Nota interna — o texto fica só para a sua equipe. O campo e a bolha ficam amarelos.

Enter envia. Shift+Enter quebra a linha. O que você digitou fica salvo por conversa: se sair e voltar, o texto e o modo continuam lá. Expandir editor aumenta o campo para escrever textos longos com mais espaço e escurece o resto da tela, para você focar no texto. Recolher editor volta ao tamanho normal — clicar fora também recolhe, sem perder o que já estava escrito. Esse botão existe só no rodapé largo: na janela flutuante e em telas estreitas ele não aparece.

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Atalhos e botões do campo

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Formatação do texto

A conversa usa a mesma marcação do WhatsApp: *negrito*, _itálico_, ~tachado~, texto entre acentos graves para monoespaçado e links reconhecidos automaticamente.

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Assinatura do atendente

Com a Assinatura ligada, o seu nome de exibição entra em negrito, numa linha antes do texto (#SeuNome:). Assim o cliente sabe com quem está falando quando mais de uma pessoa atende pelo mesmo número. A assinatura entra só em mensagem de texto — anexo sem legenda vai sem ela — e nunca em nota interna. Dependendo do seu perfil, ela pode vir obrigatória, sem opção de desligar: o botão aparece marcado e desabilitado.

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O que você pode enviar

Nas conversas de WhatsApp Web, o seletor de emoji ganha a aba Figurinhas. Nas de WhatsApp Oficial, o menu de anexo ganha Enviar flow Meta (beta). Em Enviar flow você escolhe o Flow, escreve a Mensagem e o Texto do botão (com Cabeçalho e Rodapé opcionais). O contato recebe um botão que abre o flow dentro do WhatsApp. Se o flow ainda estiver como rascunho na Meta, um aviso explica que ele só abre com Enviar em modo de teste ligado, e só para números com acesso à conta do WhatsApp Business — para o cliente final, publique o flow antes. Você também pode colar uma imagem direto no campo ou arrastar arquivos para cima da conversa. Nos dois casos abre a tela de prévia: dá para adicionar mais arquivos, remover, escrever uma legenda para cada um e só então enviar. Se o envio de um arquivo falhar, a miniatura dele fica vermelha com Falha no upload — tentar novamente, e você repete só aquele, sem refazer o lote. Não há envio de localização pelo campo de mensagem — localização é algo que você recebe, e o Novus CRM mostra como um mapa.

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Mensagens que chegam como cartão

Nem tudo que o cliente manda é texto ou arquivo. Alguns tipos ganham um cartão próprio na conversa:

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Respostas rápidas

As respostas rápidas são os modelos de mensagem cadastrados em Opções › Mensagens. Digite / com o campo vazio (ou use o botão) para abrir a lista, com busca por nome e por conteúdo. A lista já vem recortada pelo contexto:

• Só modelos do departamento do atendimento, mais os que não têm departamento.
• No WhatsApp Oficial, modelos livres e templates já aprovados pela Meta.
• No WhatsApp Web, só modelos livres.

Ao escolher um modelo, o comportamento depende de como ele foi cadastrado:

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Variáveis

Digite {{ no campo para abrir a lista de variáveis, ou use o botão de variáveis para navegar por grupos: Geral, Usuário, Contato, Chat e Pagamento e pedido. São atalhos como {{contato.primeiro-nome}}, {{usuario.nome}} e {{protocolo}}: o Novus CRM troca cada um pelo valor real no momento do envio. As variáveis já digitadas aparecem coloridas no campo. Uma que não existe no catálogo fica destacada em vermelho.

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Gravar áudio

Durante o envio a tela mostra Enviando áudio…. Se o envio falhar, o aviso fica na tela e a gravação é preservada, com o player para você conferir: aí aparecem Tentar de novo, Descartar e Baixar — este último só nesse caso, para salvar o arquivo no computador. Enquanto o navegador ainda está liberando o microfone, o rodapé mostra Solicitando microfone… com um Cancelar. Se o acesso falhar, o erro aparece no lugar do gravador, com Fechar e Tentar novamente.

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Ouvir um áudio

Cada áudio da conversa tem o seu player: clique em Reproduzir áudio para tocar e em Pausar áudio para parar. Arraste a barra para escolher o ponto, ou use as setas do teclado para voltar e avançar 5 segundos. O botão de velocidade cicla entre 1x, 1.5x e 2x. O áudio continua tocando quando você troca de conversa ou vai para outra tela: um player fixo assume, e você acompanha de onde estiver. Quando a transcrição de áudio está ativa, o texto falado aparece entre aspas, em itálico, logo abaixo do player. Vale para áudio recebido, áudio que você enviou e áudio de nota interna. Veja Transcrição e análise.

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Notas internas

Nem tudo que você escreve precisa ir para o contato. Mude o campo para Nota interna: o texto entra na conversa com destaque amarelo e fica visível apenas para a sua equipe. Notas servem bem para passar o bastão: quem assumir a conversa depois lê o que já foi feito sem precisar perguntar. Também dá para gravar áudio em nota interna — ele fica registrado só para a equipe.

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Mencionar alguém

Digite @ numa nota para mencionar um usuário da conta. A pessoa mencionada recebe uma notificação (“Fulano mencionou você”) com um trecho da nota e um link que abre a conversa. Mencionar a si mesmo não gera notificação. Numa nota de conversa de grupo, a lista traz usuários da conta e participantes do grupo, em seções separadas: Usuários e Participantes. Já no modo Resposta de um grupo, o @ sugere os participantes e a menção coletiva @Todos — essa sim sai para o grupo e notifica todo mundo, como no WhatsApp.

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Status das mensagens

Cada mensagem que você envia mostra um indicador ao lado do horário: Passe o mouse sobre o ”!” para ver o motivo que o canal devolveu, quando ele informa algum.

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Quando o envio falha

A bolha que falhou fica com uma borda vermelha e o aviso Falha no envio., com duas ações:

• Tentar de novo — reenvia a mesma mensagem, com o anexo, se houver.
• Descartar — só tira a bolha da tela.

Mensagens que falharam ficam guardadas no seu navegador por 24 horas. Se você recarregar a página ou trocar de conversa e voltar, elas reaparecem no fim da conversa, prontas para reenviar. O menu de uma mensagem que falhou é reduzido de propósito: como ela não existe no servidor, sobram apenas Baixar (se tiver mídia) ou Copiar (se for texto).

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Ações sobre uma mensagem

Passe o mouse sobre a mensagem e clique no botão de opções, ou clique com o botão direito sobre ela:

• Responder — cita a mensagem original; a resposta aparece com a prévia dela. Clicar na prévia leva você até a mensagem citada.
• Reagir — escolhe um emoji, que aparece numa pílula sob a bolha. O nome de quem reagiu aparece ao passar o mouse, e o número só entra quando duas pessoas ou mais usam o mesmo emoji. Reagir de novo com o mesmo emoji remove a sua reação; escolher outro substitui a anterior.
• Encaminhar — abre Encaminhar mensagens para escolher um ou mais contatos. A mensagem chega marcada como Encaminhada.
• Sugerir resposta — pede à IA uma resposta para aquela mensagem específica do cliente. Você revisa e clica em Usar no campo.
• Editar — carrega a mensagem no campo para corrigir. Enter salva, Esc cancela.
• Apagar — remove a mensagem depois de confirmar. Ali fica uma pílula tracejada com Mensagem excluída, sem o conteúdo, e só até você recarregar a conversa: depois disso a mensagem não volta mais na lista. Quem tem a restrição Ocultar mensagens apagadas desligada no perfil de acesso continua vendo o texto original com o rótulo Mensagem excluída acima — é o caso de administrador e responsável da conta, para quem a restrição vem sempre desligada.
• Copiar, Baixar (mídia) e Selecionar completam o menu.

Em conversas de grupo, mensagens recebidas ganham mais duas opções: Conversar com (abre um atendimento individual com quem enviou) e Responder em particular (abre o individual já citando a mensagem do grupo).

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Selecionar várias mensagens

Selecionar entra no modo de seleção múltipla: o topo da conversa vira uma barra com a contagem e as ações Copiar, Encaminhar, Baixar e Apagar. Cada ação só habilita quando vale para todas as mensagens marcadas — uma seleção com um documento no meio, por exemplo, desabilita Copiar. Notas internas, mensagens de sistema e mensagens já excluídas não entram na seleção.

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Buscar no histórico e ver as mídias

• Pesquisar mensagens — no menu de opções da conversa, em Pesquisar conversas. Digite um termo e o painel lista os resultados com autor, data e o trecho destacado, dos mais recentes para os mais antigos. Clicar em um resultado leva você até a mensagem, mesmo que ela esteja em um atendimento anterior do mesmo contato.
• Abrir um documento — clique no anexo para abrir a janela de visualização. PDF abre no visualizador do próprio navegador e imagem enviada como documento aparece em prévia cheia; nos outros formatos (Word, Excel, PowerPoint, zip) resta o botão Baixar no rodapé da janela. Abrir a prévia não baixa nada: o download só acontece por esse botão.
• Navegar entre as mídias — clique em uma imagem ou vídeo para abrir em tela cheia. A tira de miniaturas na parte de baixo reúne as imagens e os vídeos da conversa, inclusive os dos atendimentos anteriores já carregados, então dá para passar de uma para a outra sem voltar e rolar. Áudios e documentos ficam fora dessa tira. Na tela cheia você tem Ampliar zoom e Reduzir zoom, Baixar, Ir para a mensagem — que fecha o visualizador e rola a conversa até a mensagem de origem — e os botões Mídia anterior e Próxima mídia nas laterais, que também respondem às setas do teclado. Esc fecha. Em imagem, a roda do mouse também dá zoom, um clique simples alterna entre o tamanho normal e ampliado, e com a imagem ampliada você arrasta para andar por ela.

Conforme o canal, o estado do atendimento e as suas permissões, o mesmo menu traz ainda Efetuar ligação, Selecionar mensagens, Transferir, Reabrir, Atualizar mensagens, Agendar mensagem e Listar agendamentos — veja Agendamentos.

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Atendimentos anteriores do mesmo contato

Quando o contato já foi atendido antes, o topo da conversa traz o botão Visualizar atendimento anterior. Ele carrega o histórico daquele atendimento acima das mensagens atuais, e você pode clicar de novo para ir buscando os anteriores. As mensagens trazidas assim aparecem esmaecidas e são só leitura: o menu de ações não oferece responder, encaminhar, reagir, apagar nem selecionar nelas. Copiar e baixar continuam disponíveis.

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Quando o campo de mensagem não aparece

O rodapé da conversa muda conforme a situação. Em vez do campo, você pode ver: Assumir passa o atendimento para você. Interagir libera o envio sem trocar o responsável, e depende da permissão de interagir em qualquer atendimento — sem ela o botão fica desabilitado. Se o atendimento é de outro responsável e você usou Interagir, um aviso no campo lembra: “Atendimento de outro responsável — só é possível enviar nota interna.”

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A janela de 24 horas

WhatsApp Oficial, Instagram e Facebook só aceitam mensagem livre até 24 horas depois da última mensagem recebida do cliente. Fora desse prazo, a conversa mostra um aviso vermelho no topo: “Você não pode responder devido à restrição, a última mensagem recebida deve ter no máximo 24 horas.” A saída no WhatsApp Oficial é enviar um template aprovado pela Meta, pelas respostas rápidas. Qualquer mensagem nova do cliente reabre a janela na hora. Os demais canais — WhatsApp Web, Telegram, webchat, Teams — não têm essa restrição. Detalhes de cada canal em Canais.

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Marcações da conversa

• Divisores de data — separam os dias com HOJE, ONTEM, o nome do dia da semana na última semana e a data completa acima disso.
• Mensagens enviadas por um fluxo — vêm com bolha e rótulo próprios, marcados como “Enviado por bot” acima do texto, para você distinguir o que a automação respondeu do que a equipe escreveu.
• Mensagens de sistema — pílulas discretas e centralizadas, sem autor, que registram o que aconteceu no atendimento: “Chat iniciado por Ana”, “Chat transferido ao departamento Comercial por Ana”, “Chat transferido ao usuário Bruno por Ana”. Elas não entram na seleção múltipla nem aceitam ações.
• Nenhuma mensagem ainda — a conversa está aberta, mas ninguém escreveu nada.
• Notificação oculta — quando o seu perfil de acesso tem a restrição Ocultar mensagens da API, cada mensagem de sistema é substituída por esse rótulo. Administrador e responsável da conta continuam vendo o texto, porque para eles essa restrição vem sempre desligada.
• Atualizando… — pílula que aparece enquanto o Novus CRM recarrega o histórico da conversa.

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Conversa em tempo real

Mensagens novas, edições, exclusões e mudanças de status chegam sozinhas, sem recarregar a página. Quando o contato está escrevendo, o topo da sua conversa mostra “digitando…” ou “gravando áudio…” — em grupo, com o nome de quem está falando. O caminho contrário também existe: enquanto você digita ou grava no modo Resposta, o cliente vê essa sinalização no WhatsApp. No modo Nota interna nada é sinalizado, porque a nota não sai do Novus CRM.

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Janela de atendimento flutuante

Fora da tela do Chat, o Novus CRM mantém um painel flutuante de conversas: dá para responder um cliente enquanto consulta uma negociação no CRM ou edita um cadastro. Ele traz a lista de conversas e, ao escolher uma, a conversa inteira. O campo de mensagem é o mesmo, com uma diferença: por ser um rodapé estreito, as ações secundárias ficam em Mais ações (⋯) e o botão Expandir editor não aparece. A janela flutuante permite:

• Arrastar — segure a barra de título e solte no canto da tela que preferir; ela encaixa no canto mais próximo. Um duplo clique na barra devolve a janela ao canto padrão.
• Redimensionar — arraste as bordas livres para o tamanho que quiser. O Novus CRM lembra a sua escolha. Um duplo clique na borda volta aquela dimensão ao padrão.
• Fechar — o X no canto do painel guarda a janela. O botão Chat, na barra lateral direita, traz ela de volta com o contador de mensagens não lidas.

Ao entrar na tela do Chat, a janela flutuante sai de cena — lá as conversas já ocupam a tela inteira. Cards do CRM, o dashboard em tempo real e as sequências abrem a conversa direto nessa janela, sem tirar você da tela em que está.

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Dúvidas frequentes