E-mail vira ticket

No Novus CRM você marca uma caixa de e-mail já conectada como conta de suporte. A partir disso, todo e-mail que chega na caixa de entrada dessa conta abre um ticket ou entra como nova ação em um ticket que já existe. O cliente escreve para o endereço de sempre, como suporte@suaempresa.com.br, e continua tratando tudo como uma troca de e-mails comum.

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Antes de começar

A conta precisa estar conectada e ativa em Configurações > Comunicação > Contas de E-mail. A conexão é a mesma usada pela caixa de e-mail do CRM, com servidor de entrada e de saída próprios: veja E-mail no CRM. Você também precisa ter, nos cadastros do help desk, ao menos um serviço, uma categoria e uma urgência — são os três padrões obrigatórios da conta de suporte.

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Ativando a conta de suporte

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O que vira ticket

Só o que chega na caixa de entrada da conta de suporte, de forma contínua. Alguns detalhes que evitam surpresa:

• Histórico não vira ticket. Na primeira sincronização, o Novus CRM importa os e-mails que já estavam na caixa sem abrir ticket nenhum. Também não abre ticket para as mensagens antigas recuperadas depois, em segundo plano.
• A leitura é periódica. A caixa é consultada a cada 5 minutos, então o ticket aparece em até esse tempo depois do e-mail. Para não esperar, use a ação Sincronizar na linha da conta.
• A conta precisa estar ativa. Conta inativa não é sincronizada e, por consequência, não abre ticket.
• Cada e-mail é processado uma única vez. Mesmo que a mensagem apareça em mais de uma pasta da caixa, ela não gera dois tickets.

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Novo ticket ou nova ação

Antes de abrir qualquer coisa, o Novus CRM procura um ticket para o e-mail, nesta ordem:

1. A conversa de e-mail já está ligada a um ticket. É o caso normal da resposta do cliente, reconhecida pelos cabeçalhos de resposta da mensagem.
2. O assunto traz o código do ticket entre colchetes, no formato [#1234].

Se nenhum dos dois valer, nasce um ticket novo.

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Quando abre um ticket novo

O ticket nasce com:

• o assunto do e-mail (ou “(sem assunto)”, se o e-mail vier sem assunto);
• o corpo da mensagem como primeira ação pública, convertido em texto puro — tabela, negrito, cor e lista do e-mail original chegam sem formatação;
• os anexos do e-mail copiados para essa ação (imagens embutidas no corpo, como logo de assinatura, não contam como anexo);
• os endereços em cópia do e-mail no campo CC do ticket;
• serviço, categoria e urgência padrão da conta;
• status do tipo Novo (se você não tiver nenhum status desse tipo cadastrado, o ticket cai no primeiro status da lista) e meio de abertura igual a E-mail;
• data de abertura igual à data de recebimento do e-mail.

O remetente entra como solicitante, pelo contato de mesmo e-mail. Se nenhum contato tiver aquele endereço, o Novus CRM cria o contato na hora, usando o nome e o e-mail do remetente. Isso vale só na abertura do ticket. E-mail sem remetente identificável não abre ticket.

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Quando entra como nova ação

A resposta do cliente vira uma ação pública no ticket que já existe, com os anexos daquele e-mail e sem abrir ticket novo. O texto citado do e-mail anterior é descartado, então o histórico não fica repetindo a conversa inteira a cada resposta. Se a resposta vier de um endereço que não tem contato cadastrado, a ação entra sem contato vinculado — aqui o Novus CRM não cria contato novo. Se o ticket já estava resolvido, fechado ou cancelado, a resposta do cliente reabre o ticket em um status do tipo Novo.

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Respostas da equipe

Quando alguém do time registra uma ação pública em um ticket ligado a uma conta de suporte, o Novus CRM envia essa ação por e-mail para o cliente:

• o e-mail sai pela própria conta de suporte, para o remetente da última mensagem da conversa;
• o CC do ticket é copiado no envio;
• o assunto recebe o código do ticket no formato [#1234], se ainda não tiver;
• a mensagem é enviada como resposta da conversa, o que mantém tudo no mesmo encadeamento na caixa do cliente.

Nota interna não vai por e-mail. Só ação pública sai para o cliente. O envio depende de existir uma conversa de e-mail ligada ao ticket. Em ticket criado à mão, sem e-mail de origem, a ação pública não sai por e-mail. E, se o envio falhar, a ação continua registrada no ticket sem nenhum aviso de erro — em resposta importante, confirme com o cliente por outro canal.

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Alterando ou desligando

Para trocar os padrões, reabra Conta de suporte na mesma tela. As mudanças valem para os tickets abertos dali em diante; os já existentes ficam como estão. Para parar a criação automática, desligue a opção Abrir tickets por e-mail e salve. A caixa continua funcionando como caixa de e-mail normal, e os tickets já criados seguem no help desk.

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Dúvidas frequentes