Com uma conta de e-mail de suporte conectada ao Novus, cada mensagem recebida vira um ticket sem que ninguém precise cadastrar nada. O cliente escreve para o endereço de sempre, como suporte@suaempresa.com.br, e o chamado já nasce numerado, categorizado e pronto para a equipe atender.

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Como funciona

Quando um e-mail chega na caixa de suporte configurada:
  1. O Novus cria um ticket com o assunto do e-mail e o conteúdo da mensagem como primeira ação.
  2. O remetente entra como solicitante, associado ao contato de mesmo e-mail no seu CRM.
  3. O ticket recebe o serviço, a categoria e a urgência padrão definidos na configuração da conta de e-mail.
A partir daí o chamado segue o fluxo normal: entra nas consultas dos painéis, começa a contar prazo se houver contrato aplicável e pode ser distribuído automaticamente ao departamento responsável.

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Respostas do cliente

Quando a equipe responde o ticket com uma ação pública, o cliente recebe por e-mail. Se ele responder esse e-mail, a resposta não abre um ticket novo: ela entra como uma nova ação no ticket que já existe, mantendo toda a conversa no mesmo lugar. O vai e vem por e-mail fica registrado no histórico do chamado, na ordem em que aconteceu.
O cliente não precisa de acesso ao Novus para nada disso. Para ele, é uma troca de e-mails comum. Se você quiser que ele também acompanhe os chamados por uma tela própria, veja o portal do cliente.

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Onde configurar

1

Acesse as configurações do help desk

No menu de configurações, localize a área de contas de e-mail do help desk.
2

Conecte a conta de suporte

Informe os dados da caixa de e-mail que vai receber as solicitações. É a mesma lógica de conexão usada no e-mail do CRM.
3

Defina os padrões dos tickets

Escolha o serviço, a categoria e a urgência que os tickets criados por essa conta vão receber. São os valores aplicados a todo chamado aberto por e-mail, e a equipe pode ajustá-los depois, ticket a ticket.
4

Teste

Envie um e-mail para a conta configurada e confirme que o ticket apareceu na sua consulta com os padrões esperados.

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Dúvidas frequentes

E-mails novos, fora da conversa de um ticket existente, abrem chamados separados. Nesse caso, mescle os dois em um só. O passo a passo está em Tickets.
O Novus associa o solicitante pelo endereço do remetente. Se aquele e-mail não corresponde a nenhum contato do seu CRM, revise o cadastro em Contatos e confirme o endereço.
Pode. Cada conta configurada tem seus próprios padrões de serviço, categoria e urgência, o que ajuda a separar demandas, como suporte@ e financeiro@.