O horário de atendimento diz ao Novus quando a sua equipe está trabalhando. Ele controla o comportamento das conversas que chegam fora do expediente, alimenta a contagem de horas úteis dos tickets e pode variar por departamento. A configuração fica em Minha Conta > Horários de atendimento.

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Montando o horário semanal

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Crie uma regra de horário

Dê um nome à regra (por exemplo, “Horário comercial”) para poder aplicá-la à conta ou a departamentos específicos.
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Defina o expediente de cada dia

Para cada dia da semana, informe o horário de início e de fim. Dias sem expediente ficam simplesmente desmarcados.
3

Adicione o intervalo de almoço

Cada dia aceita um intervalo no meio do expediente. Nesse período, as mensagens são tratadas como fora do horário.
4

Copie para os demais dias

Preencheu a segunda-feira? Use a ação de copiar para replicar o mesmo horário nos outros dias e ajustar só as exceções, como o sábado de meio período.

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Feriados e exceções

Feriados e datas especiais são cadastrados por período, com data de início e fim. Para cada um, você escolhe entre dois tratamentos:
  • Fechamento total — o dia inteiro conta como fora do horário. É o caso típico do feriado nacional.
  • Horário especial — a empresa abre, mas em horário reduzido. Na véspera de Natal, por exemplo, o atendimento pode ir só até o meio-dia.
Um período pode cobrir vários dias seguidos, o que resolve recessos de fim de ano e paradas coletivas com um único cadastro.

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Mensagens fora do horário

Quando um cliente escreve fora do expediente (ou durante um feriado), você decide o destino da conversa: Em qualquer uma das opções, dá para enviar uma mensagem de ausência avisando que a equipe não está disponível e quando volta. O comportamento dessas conversas na caixa de entrada está detalhado em Horários e encerramento.
Departamentos podem ter horário próprio, diferente do horário geral da conta. Se o Suporte atende até mais tarde que o Comercial, cadastre uma regra para cada um em Departamentos.

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O que acontece automaticamente

  • Ao virar o horário de fim do expediente (ou entrar um feriado), as novas mensagens passam a receber o tratamento de fora do horário, incluindo a mensagem de ausência.
  • Quando o expediente reabre, as conversas movidas voltam a seguir o fluxo normal de fila e distribuição.
  • Os prazos de tickets que contam horas úteis usam esse calendário: o relógio do prazo pausa fora do expediente e nos feriados cadastrados.

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Cadastrei um feriado. Como o dia é tratado?

No atendimento, o dia inteiro (ou o período especial que você definiu) funciona como fora do horário: as mensagens recebem a ação configurada e a mensagem de ausência, e nada é distribuído à equipe. Nos tickets, o efeito aparece nos prazos. Contratos de prazo que contam horas úteis ignoram o feriado: um chamado aberto na véspera não estoura o prazo durante o dia fechado, e a contagem retoma no próximo expediente. Se o feriado não estiver cadastrado, o sistema o trata como dia normal e o prazo continua correndo. Os detalhes da contagem estão em Prazos e SLA.
Feriados não são cadastrados sozinhos. Monte o calendário do ano com antecedência, senão os prazos de tickets seguem contando nesses dias e os clientes não recebem a mensagem de ausência.

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Dúvidas frequentes

Não. Preencha um dia e use a ação de copiar para os demais. Depois ajuste apenas os dias diferentes, como sábado ou domingo.
Depende da ação configurada para fora do horário. Ela pode estar na situação de fora do horário, na espera normal (aguardando) ou já finalizada. Confira a configuração da regra de horário e busque a conversa pelo nome do contato.
Sim, quando o prazo conta horas úteis. O intervalo fica fora do expediente, então a contagem pausa durante o almoço e retoma na volta.