O horário de atendimento diz ao Novus quando a sua equipe está trabalhando. Ele controla o comportamento das conversas que chegam fora do expediente, alimenta a contagem de horas úteis dos tickets e pode variar por departamento. A configuração fica em Configurações > Conta > Minha Conta, na aba Horários de Atendimento. Na tela, cada horário cadastrado é chamado de regra.
Menu de categorias das configurações do Novus CRM

As configurações da conta reúnem as categorias usadas para ajustar a operação.

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Montando o horário semanal

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Crie uma regra de horário

Clique em Incluir. No painel Nova regra, dê um Nome à regra (por exemplo, “Horário comercial”) para poder aplicá-la à conta ou a departamentos específicos. Também são obrigatórias a Área, que é Atendimento ou E-commerce, e a Ação para atendimentos fora do horário. Essa ação pode mover o atendimento para fora do horário, movê-lo para aguardando ou finalizá-lo. A Mensagem de ausência e a Mensagem no intervalo de almoço são opcionais.
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Escolha um modelo de jornada

Na aba Horário semanal, o campo Modelo de jornada preenche a semana inteira de uma vez. As opções são 45h · Seg a Sex, 40h · Seg a Sex, 24 horas · todos os dias e Fechado todos os dias. Depois é só ajustar o que fugir do padrão.
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Defina o expediente de cada dia

Para cada dia da semana, informe o horário de início e de fim. Dias sem expediente ficam simplesmente desmarcados.
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Adicione o intervalo de almoço

Cada dia aceita um intervalo no meio do expediente. Nesse período, as mensagens são tratadas como fora do horário. O que muda é só a resposta automática, quando você preenche a Mensagem no intervalo de almoço.
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Copie para os demais dias

Preencheu a segunda-feira? Use a ação de copiar para replicar o mesmo horário nos outros dias e ajustar só as exceções, como o sábado de meio período.

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Feriados e exceções

Feriados e datas especiais ficam na aba Feriados / Exceções da regra. Use Adicionar exceção e informe a Descrição, o período em De e Até, e a Finalidade. Cada um é cadastrado por período, com data de início e fim, e aceita dois tratamentos:
  • Fechamento total — o dia inteiro conta como fora do horário. É o caso típico do feriado nacional.
  • Horário especial — a empresa abre, mas em horário reduzido. Escolhendo essa finalidade, os campos Das e Às passam a ser obrigatórios. Na véspera de Natal, por exemplo, o atendimento pode ir só até o meio-dia.

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Editando e excluindo uma regra

Na lista de horários, clique na regra para reabri-la como Editar regra. Tudo continua editável, inclusive o modelo de jornada e as exceções já cadastradas. Para remover, use Excluir no menu de ações da linha. O sistema pede confirmação. Regras vinculadas a um departamento devem ser trocadas lá antes. Enquanto um departamento apontar para o horário, ele continua em uso.
O painel da regra não avisa ao fechar com alterações pendentes. Clique em Salvar antes de sair, ou o que você mudou se perde sem aviso.
Um período pode cobrir vários dias seguidos, o que resolve recessos de fim de ano e paradas coletivas com um único cadastro.

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Mensagens fora do horário

Quando um cliente escreve fora do expediente (ou durante um feriado), você decide o destino da conversa: Em qualquer uma das opções, dá para enviar uma mensagem de ausência avisando que a equipe não está disponível e quando volta. O comportamento dessas conversas na caixa de entrada está detalhado em Horários e encerramento. A pausa de almoço tem um texto separado. O campo Mensagem no intervalo de almoço fica logo abaixo da mensagem de ausência, no painel da regra. Quem escreve nesse intervalo recebe esse texto. Deixe o campo vazio e o cliente volta a receber a mensagem de ausência comum. A própria tela sugere um exemplo: “Estamos no horário de almoço. Voltamos às 13h.”
Departamentos podem ter horário próprio, diferente do horário geral da conta. Se o Suporte atende até mais tarde que o Comercial, cadastre uma regra para cada um em Departamentos.

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O que acontece automaticamente

  • Ao virar o horário de fim do expediente (ou entrar um feriado), as novas mensagens passam a receber o tratamento de fora do horário, incluindo a mensagem de ausência.
  • Quando o expediente reabre, as conversas movidas voltam a seguir o fluxo normal de fila e distribuição.
  • Os prazos de tickets que contam horas úteis usam esse calendário: o relógio do prazo pausa fora do expediente e nos feriados cadastrados.

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Cadastrei um feriado. Como o dia é tratado?

No atendimento, o dia inteiro (ou o período especial que você definiu) funciona como fora do horário: as mensagens recebem a ação configurada e a mensagem de ausência, e nada é distribuído à equipe. Nos tickets, o efeito aparece nos prazos. Contratos de prazo que contam horas úteis ignoram o feriado: um chamado aberto na véspera não estoura o prazo durante o dia fechado, e a contagem retoma no próximo expediente. Se o feriado não estiver cadastrado, o sistema o trata como dia normal e o prazo continua correndo. Os detalhes da contagem estão em Prazos e SLA.
Feriados não são cadastrados sozinhos. Monte o calendário do ano com antecedência, senão os prazos de tickets seguem contando nesses dias e os clientes não recebem a mensagem de ausência.

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Dúvidas frequentes

Não. Preencha um dia e use a ação de copiar para os demais. Depois ajuste apenas os dias diferentes, como sábado ou domingo.
Depende da ação configurada para fora do horário. Ela pode estar na situação de fora do horário, na espera normal (aguardando) ou já finalizada. Confira a configuração da regra de horário e busque a conversa pelo nome do contato.
Sim, quando o prazo conta horas úteis. O intervalo fica fora do expediente, então a contagem pausa durante o almoço e retoma na volta.