Horários e encerramento

Nem toda mensagem chega dentro do expediente, e nem toda conversa termina com alguém clicando em Finalizar. O Novus CRM tem duas automações para esses casos: a resposta de ausência para quem escreve fora do horário de atendimento e o encerramento por inatividade para conversas em que a equipe respondeu e o contato nunca voltou. Esta página explica as duas do ponto de vista de quem atende.

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Mensagem fora do horário de atendimento

O tratamento de fora do horário depende de duas coisas: o departamento precisa ter um horário vinculado no campo Horário de atendimento, e a conversa precisa estar na aba Fila, ainda sem ninguém atendendo. Quando as duas condições valem e a mensagem chega fora das faixas cadastradas:

• O contato recebe a Mensagem de ausência da regra de horário, se ela estiver preenchida.
• A conversa é marcada como fora do horário e continua esperando a equipe voltar. O selo Fora do horário aparece na lista e no cabeçalho da conversa. Ela fica na aba Fila — ou na aba Bot, se um fluxo entrar e parar em um bloco que espera resposta do contato, o que pode acontecer já na primeira mensagem da madrugada. Procure nas duas.
• A resposta de ausência não se repete: nas mensagens seguintes do mesmo contato, o aviso não é reenviado. Os fluxos de automação, esses sim, continuam rodando normalmente nessa conversa.

Os dias, as faixas de expediente, o intervalo de almoço, os feriados e a mensagem de ausência ficam todos na regra de horário, em Horários de atendimento. O vínculo entre a regra e o departamento fica em Departamentos. A regra de horário também tem o campo Ação para atendimentos fora do horário, com as opções Mover atendimento para fora do horário, Mover atendimento para aguardando e Finalizar atendimento. Na prática, hoje a conversa recebida fora do expediente permanece na Fila marcada como fora do horário: ela não é finalizada nem movida sozinha. Se a sua operação depende de um desses outros dois comportamentos, confirme com o suporte antes de contar com eles.

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Feriados e dias diferentes

Feriados e datas especiais são cadastrados como exceções dentro da regra de horário, e só valem se alguém tiver cadastrado. O Novus CRM não adivinha feriado nenhum. O intervalo de almoço tem o mesmo efeito sobre a conversa. Quem escreve nesse período está fora do horário. A resposta é que pode ser outra. A regra tem um campo Mensagem no intervalo de almoço, e é esse texto que sai na pausa. Vazio, o cliente recebe a mensagem de ausência de sempre.

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Encerramento automático por inatividade

Conversas em que a sua equipe respondeu e o contato nunca voltou não precisam ficar abertas para sempre. O encerramento por inatividade é configurado por departamento, na seção Encerramento automático. Cada departamento tem a sua configuração: o Suporte pode encerrar conversas paradas em 30 minutos enquanto o Comercial mantém tudo aberto. Quem ajusta é o administrador, em Departamentos.

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Como a contagem funciona

O prazo real do encerramento parte da última mensagem que a sua equipe enviou, não da mensagem do contato. Ele só corre enquanto a bola está com o contato. A dica que aparece no campo Tempo de envio do lembrete, na tela do departamento, fala em “tempo antes do encerramento”. Na prática não é isso: os dois prazos correm a partir da mesma mensagem da equipe. Um tempo de inatividade de 60 minutos com lembrete de 45 dispara o aviso aos 45 e o encerramento aos 60 — não aos 105. Se o contato responder em qualquer ponto, a contagem para: a bola volta para a equipe e nada é encerrado até alguém do time responder de novo, quando o relógio recomeça do zero. Transferir a conversa — para outro usuário, para outro departamento ou para um fluxo — também reinicia a contagem, mesmo sem ninguém escrever nada, mas só quando havia contagem correndo (a última mensagem era da sua equipe). Transferência para um agente de IA é a exceção: essa não mexe no prazo. Conversas aguardando a resposta de uma pesquisa de satisfação ficam de fora do encerramento automático.

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O contador dentro da conversa

Quando a regra está ligada e a conversa está esperando o contato, aparece uma aba logo acima do campo de mensagem com o tempo restante — Encerra em 12:34 abaixo de uma hora, Encerra em 1h 5m ou Encerra em 1d 1h 5m em prazos maiores. Ela fica amarela na reta final e vira Encerrando por inatividade… ao zerar. Duas ressalvas antes de confiar no que a aba mostra. Tempo de inatividade configurado em Segundos com valor abaixo de 60 vira zero para a tela, e o contador simplesmente não aparece — use minutos, horas ou dias se quiser ver o prazo na conversa. E em conversa que ainda está na Fila o contador pode aparecer, mas nada será encerrado ali: o encerramento automático só alcança atendimento já em andamento. Trate esse número como uma estimativa conservadora. O contador começa a correr da primeira mensagem da sua rodada de respostas (ignorando as mensagens automáticas), enquanto o prazo de verdade conta da última. Se você mandou três mensagens seguidas, o contador mostra menos tempo do que você realmente tem. Ao lado dos botões do campo de mensagem existe um botão de relógio, o Controle de inatividade. Ele liga e desliga o encerramento automático daquela conversa específica, sem mexer na configuração do departamento. Use quando você combinou de esperar um documento, um retorno demorado ou uma resposta que vai levar dias. O botão só aparece enquanto a conversa está esperando o contato — ou seja, quando a última mensagem foi da sua equipe, em conversa ainda não finalizada (inclusive uma que esteja na Fila), que não é de grupo e cujo departamento tem a regra ligada. Assim que o contato responde, ele sai da tela junto com o contador, porque nesse momento não há contagem correndo. Desligar e ligar o botão reinicia o contador que você vê, mas não o prazo do servidor.

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Encerramento manual e automático

Nos dois casos a conversa vai para a aba Concluído com todo o histórico preservado.

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Depois de finalizada

No rodapé de uma conversa concluída aparece o botão Reabrir, que traz o atendimento de volta. A exceção é o canal Webchat: nele o rodapé mostra apenas “Atendimento encerrado”, porque a sessão do visitante no site já acabou. Se o contato mandar uma mensagem nova depois do encerramento, o Novus CRM abre um novo atendimento, que entra na Fila normalmente.

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Dúvidas frequentes