Conversa na caixa de entrada

A conversa aberta é o ponto de partida para iniciar e conduzir um atendimento.

Nem todo atendimento começa com o cliente mandando mensagem. Muitas vezes é a equipe que precisa dar o primeiro passo: cobrar um retorno, avisar sobre um pedido, retomar uma negociação. E, no meio do caminho, a conversa pode precisar mudar de mãos. Esta página cobre os dois movimentos: iniciar e transferir.

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Onde fica o “Iniciar atendimento”

No Novus CRM a ação aparece em vários lugares. Na maioria deles ela abre a mesma janela de criação:
  • Na caixa de entrada, no menu de três pontos do topo da lista (Opções da lista) → Iniciar atendimento.
  • Na tela sem nenhuma conversa selecionada, no botão Iniciar atendimento.
  • Na Lista de contatos, no menu de ações de cada contato. O item não aparece em grupos.
  • Na ficha do contato, no botão de balão do cabeçalho.
  • No cartão de uma negociação do funil de vendas, no botão com o ícone do canal. Se o contato ainda não tem atendimento em andamento, ele abre a janela com telefone e canal já preenchidos; se já tem, abre a conversa existente.
  • No painel de uma negociação, no menu Ações → Iniciar atendimento. O item só aparece com o negócio já salvo e com contato vinculado, e também preenche telefone e canal.
Quando você entra por um contato, o telefone já vem preenchido. Quando entra pela lista, a janela abre em branco.
A aba de contatos do painel do negócio também tem um botão Iniciar atendimento, mas ele não abre a janela: só leva você para a caixa de entrada. Para criar a conversa a partir do negócio, use o menu Ações ou o botão do canal no cartão.

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Iniciando uma conversa

A janela se chama Iniciar atendimento. Os campos obrigatórios vêm marcados com asterisco, e o botão Iniciar atendimento fica desabilitado enquanto qualquer um deles estiver vazio. São três no caso comum — canal, departamento e destinatário — mais o modelo de mensagem, quando o envio por modelo estiver marcado (o que no WhatsApp Oficial é obrigatório).
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Escolha o canal

O campo Canal lista só canais conectados no momento. Se o seu usuário tem canais vinculados, aparecem apenas eles; sem nenhum vínculo, a lista traz os canais da conta. Canais que não permitem começar uma conversa ficam de fora de qualquer jeito: Instagram, Facebook e WebChat não aparecem.Se o canal escolhido tem um departamento padrão, o Novus CRM já preenche o próximo campo para você.
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Confirme o departamento

O campo Departamento lista só os departamentos ativos dos quais você faz parte. O atendimento nasce vinculado a ele, e é isso que define quem mais enxerga a conversa e quais regras de horário, encerramento e distribuição valem.
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Escolha com quem falar

O campo Contato ou telefone tem duas abas:
  • Buscar contato — procura na sua base por nome, telefone ou e-mail.
  • Digitar número — você informa o DDI e o número. Em números do Brasil (DDI 55) são exigidos ao menos 10 dígitos.
Trocar de aba limpa o que estava preenchido na outra, para não sobrar contato e número ao mesmo tempo. Se o número ainda não existir na base, o contato é criado junto com o atendimento.
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Decida o que sai como primeira mensagem

Sem marcar nada, você escreve texto livre no campo Mensagem — ele é opcional, e dá para abrir a conversa em branco e escrever depois.Marcando Enviar modelo de mensagem, o campo de texto dá lugar a Modelo de mensagem, que passa a ser obrigatório. A lista traz os modelos do departamento escolhido (mais os que não têm departamento).Ao confirmar, uma segunda janela aparece sempre que o modelo escolhido for do formato WhatsApp Oficial — tenha ele variáveis ou não. É nela que você revisa o conteúdo e preenche as variáveis antes do disparo.
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Ajuste nota interna e assinatura

  • Iniciar como nota interna transforma a primeira mensagem em anotação visível só para a equipe — nada chega ao contato. O campo de texto passa a se chamar Nota interna.
  • Adicionar assinatura põe o seu nome de exibição na primeira linha da mensagem, precedido de cerquilha e seguido de dois-pontos, em negrito, com o texto abaixo — a própria janela mostra o resultado em “Assina como #SeuNome”. A cerquilha faz parte do texto e chega ao cliente. A opção só existe se a conta usa assinatura, e fica travada se o seu perfil não permite desligá-la.
Com Enviar modelo de mensagem marcado, as duas opções ficam desativadas: o modelo vai como está, sem assinatura e sem virar nota. E Adicionar assinatura também é desativada quando Iniciar como nota interna está marcado — nota interna não recebe assinatura.
Em modelo de formato livre, as variáveis do texto são preenchidas pelo Novus CRM no momento do envio, com os dados do contato e do atendimento — a janela não pergunta nada a você. Só os modelos do WhatsApp Oficial abrem a segunda tela para você conferir e informar os valores.
No WhatsApp Oficial, Enviar modelo de mensagem vem marcado e travado: não dá para abrir conversa com texto livre. A lista de modelos respeita o canal — nos canais oficiais entram os modelos livres e os modelos aprovados pela Meta da mesma conta do WhatsApp Business daquele canal; no WhatsApp Web entram só os modelos livres.
Ao confirmar, a janela fecha na hora e o acompanhamento vai para o aviso no canto da tela: primeiro “Iniciando conversa com…”, depois Conversa iniciada. A conversa abre no painel, a lista pula para a aba Meus e o atendimento já nasce sob sua responsabilidade. Na conversa fica registrada a notificação “Chat iniciado por” com o seu nome.

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Quando o Novus CRM recusa

Enquanto faltar canal, departamento, destinatário ou — quando o envio por modelo estiver marcado — o modelo, o botão Iniciar atendimento simplesmente continua desabilitado. A janela não mostra recado embaixo dos campos: o que sinaliza o que falta é o asterisco no rótulo e o botão travado. Telefone digitado incompleto tem o mesmo efeito. Com o formulário válido, a criação ainda pode ser recusada — aí sim com aviso na tela:
O perfil de acesso do usuário tem a restrição Desabilitar iniciar atendimento ligada. Administradores e responsáveis nunca são bloqueados por ela. Quem altera é o administrador da conta, em Usuários e permissões.
Alguns canais só respondem a quem chamou primeiro: WebChat, Instagram, Facebook, LinkedIn, OLX, Reclame Aqui, Mercado Livre e Shopee. Nesses casos a conversa sempre parte do cliente. Veja o que cada canal aceita em Outros canais.
Já há um atendimento em andamento ou na fila com aquele contato naquele mesmo canal — possivelmente com outro colega. O Novus CRM não cria um segundo, e registra na conversa existente a notificação “Tentativa de iniciar atendimento feita pelo usuário”. Localize a conversa pela busca da caixa de entrada.Exceção: se o atendimento existente estava apenas aguardando a resposta da pesquisa de satisfação, ele é encerrado e o novo é criado normalmente.
Em canais de WhatsApp Web o número é conferido antes de abrir a conversa. Se ele não tem WhatsApp, o atendimento não é criado. Confirme o DDD e o dígito 9.
O departamento enviado não está entre os seus. Escolha um departamento da lista em vez de reaproveitar um preenchimento antigo da tela.
Com o plano vencido ou bloqueado, clicar em Iniciar atendimento abre o aviso de assinatura em vez do formulário. O mesmo vale para Ações em massa, que deixa de abrir o submenu e vira um item único levando ao aviso. A leitura das conversas continua liberada; o envio, não.

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Transferir um atendimento

O botão Transferir fica no cabeçalho da conversa aberta. Em tela pequena, com vários painéis abertos ou na janela flutuante, ele sai do cabeçalho e vira um item do menu de três pontos da conversa. Atendimento já finalizado não oferece a ação — antes é preciso reabrir. A janela Transferir atendimento tem quatro abas, uma por destino: Na aba Usuário a ordem importa: o campo de departamento fica travado com o texto “Selecione um usuário primeiro” e, depois da escolha, lista só os departamentos ativos daquela pessoa. Trocar o usuário limpa o departamento. Na aba Departamento ficam disponíveis todos os departamentos ativos da conta, sem recorte pelos seus. A aba Fluxo lista os fluxos de conversa ativos, e a aba Agente de IA lista só os Agentes de IA ativos e da geração atual da plataforma — agentes antigos ou desativados não aparecem. O botão Transferir fica desabilitado enquanto o destino não estiver completo.
Conversas de grupo só podem ser transferidas para departamento — as abas não aparecem. Grupo não tem atendente individual: a conversa pertence ao departamento.

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O que muda em cada destino

O atendimento passa direto para em andamento, com a pessoa escolhida como responsável e no departamento indicado. Um Agente de IA que estivesse conduzindo a conversa é desvinculado.A pessoa que recebeu ganha uma notificação na plataforma — “Atendimento transferido para você”, com o nome do contato e um link que abre a conversa. É o único destino que avisa o destinatário; nos outros, quem recebe descobre pela caixa de entrada. Se a notificação falhar, a transferência acontece de qualquer forma.Na própria conversa fica registrada a notificação “Chat transferido ao usuário”, com quem transferiu.Se o destinatário não pertence ao departamento escolhido, a transferência é recusada com Usuário não tem acesso a esse departamento. Administradores não passam por essa checagem.
O atendimento volta ao estado de espera, na fila daquele departamento, e o contador de tempo no departamento recomeça. Um Agente de IA que estivesse conduzindo a conversa é desvinculado.Se o departamento usa distribuição automática, o Novus CRM procura um atendente na hora e, quando encontra, a conversa já sobe para em andamento com essa pessoa como responsável. A escolha respeita as mesmas regras da fila: vendedor do contato tem prioridade, depois quem ainda não recebeu nada naquele departamento, depois quem recebeu há mais tempo — sempre pulando quem está fora da distribuição e, se o departamento exigir, quem não está disponível. Sem ninguém elegível, a conversa fica na fila sem responsável. Veja em Fila e distribuição.Registra a notificação “Chat transferido ao departamento”, com o nome do departamento e quem transferiu. O transbordo do departamento não é acionado por essa transferência.
A conversa vira automática (aba Bot), passa a ser conduzida por fluxo, volta ao estado de espera e recomeça pelo conteúdo inicial do fluxo escolhido — o fluxo executa na hora, sem esperar mensagem do cliente. Qualquer contagem de resposta pendente do fluxo anterior é zerada, e o Agente de IA que estivesse na conversa é desvinculado.Atenção ao departamento: a janela não pede um nas abas Fluxo e Agente de IA, e nesse caso a transferência para fluxo passa a conversa para o departamento padrão do canal (ou, na falta dele, o padrão da conta). Se o atendimento estava em outro departamento, ele muda.Registra a notificação “Chat transferido para o fluxo”, com o nome do fluxo e quem transferiu.
A conversa volta ao estado de espera, fica sem responsável humano e o agente escolhido assume. Se esse agente está configurado para responder na transferência, ele fala com o cliente sem esperar uma nova mensagem; caso contrário, aguarda o próximo contato.Registra a notificação “Chat transferido a assistente IA”, com o nome do agente e quem transferiu.
Transferir para usuário, departamento ou fluxo reinicia o relógio do encerramento automático por inatividade — mas só quando esse relógio já estava correndo, isto é, quando a última mensagem da conversa foi da equipe. Se a bola está com o cliente, nada muda. Transferir para Agente de IA não mexe nesse relógio. As regras de encerramento estão em Horários e encerramento.
Em todos os casos o painel da conversa fecha e aparece o aviso Conversa transferida. A conversa também sai da sua lista — a exceção é o grupo, que continua listado e só troca de departamento.
Não existe campo de observação ou justificativa na transferência. O que fica registrado na conversa é a notificação automática de quem transferiu e para onde.

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Mensagem de transferência

Na janela existe a opção Enviar mensagem de transferência, desmarcada por padrão. Marcada, o contato recebe o texto configurado para a conta em Minha Conta > Preferências, na seção Mensagens automáticas — o mesmo lugar descrito em Mensagens automáticas da conta. Desmarcada, a troca acontece em silêncio. Duas ressalvas importantes:
  • Se nenhum modelo estiver escolhido nessa configuração, nada é enviado — mesmo com a opção marcada.
  • Se o perfil de acesso do usuário tem Forçar envio da mensagem de transferência, a opção aparece marcada e travada. Administradores e responsáveis seguem escolhendo livremente.

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Transferindo várias conversas de uma vez

No menu de três pontos da lista, Ações em massa oferece três caminhos: Finalizar conversas, Transferir atendente e Transferir departamento. Escolher um deles não abre janela nenhuma — ele liga o modo de seleção na lista.
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Escolha a ação

No menu de três pontos da lista, entre em Ações em massa e clique em Transferir atendente ou Transferir departamento. Transferir atendente não aparece na aba Grupos, e nenhuma ação em massa é oferecida na aba Concluído.
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Marque as conversas

A lista ganha caixas de seleção e uma barra no topo com o contador (“3 selecionados”), a caixa Todos (N) e Cancelar. Marque conversa por conversa ou use Todos.O conjunto disponível congela no momento em que você entra no modo: são as conversas que estavam carregadas na lista, não a aba inteira. Se faltar gente, use Carregar todos (N) no rodapé — ele traz a aba completa e recomeça a seleção do zero, porque o conjunto mudou de tamanho. A carga para em 1.000 conversas; batendo nesse teto, um aviso informa que só as mais recentes vieram.
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Aplique

No rodapé da lista aparece o botão Transferir N atendimentos, desabilitado enquanto nada estiver marcado. É ele que abre a janela de destino: Transferir para atendente ou Transferir para departamento, com os campos obrigatórios (“Selecione um atendente”, “Selecione um departamento”) e o mesmo checkbox de mensagem de transferência. Duas diferenças em relação à janela individual: aqui o departamento não é recortado pelo atendente escolhido — confira se a pessoa realmente pertence a ele — e a lista também não filtra por situação, então departamentos inativos aparecem entre as opções.
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Acompanhe o disparo

As transferências saem uma a uma. O botão do rodapé dá lugar a Processando X de N, com barra de progresso, contadores de acerto e erro e um Cancelar que interrompe as que ainda não saíram. No fim, um resumo lista sucessos e falhas, com Tentar novamente para reprocessar só o que falhou.

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Atender e assumir

Puxar uma conversa para si tem nomes diferentes na interface, dependendo de onde a conversa está. O rodapé da conversa aberta mostra sempre a ação que cabe naquele estado:
  • Atender — conversa que está na fila. O selo + Atender também aparece direto no card da lista. O atendimento vira seu, entra em andamento, abre no painel e a lista pula para a aba Meus. Grupos não têm essa ação.
  • Assumir — conversa que já está com outro atendente. Ao confirmar, você passa a ser o responsável, com o aviso Conversa assumida, e a conversa registra “Chat assumido por” com o seu nome.
  • Interagir — aparece ao lado de Assumir e libera o envio sem tirar a conversa do colega. Depende da permissão Pode interagir em qualquer atendimento; sem ela o botão fica desabilitado. Interagir também é o que aparece nas suas próprias conversas quando a janela de 24 horas do canal já fechou.
  • Reabrir — conversa já finalizada. Veja em Finalizar e avaliar. Em conversas de WebChat não há o que reabrir: o rodapé só informa “Atendimento encerrado”.
Por padrão, atender pede confirmação: a caixa Assumir atendimento? avisa que você ficará responsável pela conversa. Ali mesmo dá para desligar o comportamento no checkbox Confirmar antes de assumir novos atendimentos. O mesmo ajuste está no menu de três pontos da lista, em Opções de visualização → Solicitar confirmação ao atender, e em Meu perfil, na seção Atendimento.
Essa preferência é guardada no navegador, por usuário. Se você trocar de máquina ou limpar os dados do navegador, ela volta ao padrão (ligada).
Se a sua conta usa distribuição automática, boa parte das conversas chega até você sem precisar atender manualmente. As regras estão em Fila e distribuição.

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Dúvidas frequentes

A lista mostra só canais conectados naquele instante, e recortados pelos canais vinculados ao seu usuário quando existe algum vínculo. Se o canal caiu, ele desaparece até reconectar — confira em Canais. Instagram, Facebook e WebChat nunca aparecem, porque não permitem iniciar conversa.
Grupos têm muitos participantes e não funcionam como uma conversa individual, então o Novus CRM só aceita transferi-los entre departamentos. Dentro do departamento, qualquer usuário com acesso pode responder.
Sim. Transferir para departamento devolve o atendimento para a fila daquela área, e ele espera alguém atender. Se o departamento tiver distribuição automática ligada, um atendente é escolhido na hora.
Ou a opção Enviar mensagem de transferência estava desmarcada, ou nenhum modelo está escolhido em Minha Conta > Preferências, na seção Mensagens automáticas. Confira as duas coisas: a opção sozinha não envia nada sem o modelo configurado.
Dá. Marque Iniciar como nota interna ao iniciar o atendimento: a conversa é criada com uma anotação visível só para a equipe, e nada é enviado ao contato.