Tickets

No Novus CRM, o ticket é o registro formal de uma solicitação de suporte. Cada pedido do cliente ganha um número, um responsável e um histórico com tudo o que foi dito e feito até a solução. Enquanto a conversa da caixa de entrada serve para o contato rápido, o ticket serve para acompanhar demandas que precisam de controle: quem pediu, quem resolve e o que já foi feito. Na lista de tickets, clique no cabeçalho da coluna Contato para ordenar pelo nome do primeiro contato solicitante. Quando um ticket tem vínculos internos, expanda a linha para consultar os tickets relacionados. Clique em um ticket relacionado para abri-lo.

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Os campos do ticket

Com o ticket aberto, os campos ficam no painel lateral, agrupados em cinco seções. O painel tem três larguras — arraste a borda ou dê um duplo clique nela para alternar — e recolhe por completo quando você quer a linha do tempo inteira na tela. Fora do painel, no topo da tela, ficam o número do ticket (clique nele para copiar), a etiqueta do modelo — que é também um menu para trocar entre Público e Interno —, as pílulas de status e urgência, o tempo desde a abertura e o assunto, que você edita clicando no próprio título. O campo Solicitante busca em toda a base conforme você digita. Cada resultado vem marcado como Usuário ou Contato/cliente, com a empresa e o telefone embaixo do nome, então você distingue um colega de time de um cliente antes de escolher. Depois de escolher, o solicitante aparece como um cartão com nome, empresa, e-mail e telefone. Clique no cartão do principal para abrir a ficha completa: apelido, CNPJ/CPF, data de criação e a lista dos outros tickets que essa pessoa já abriu. Serviço manda em Categoria. Cada serviço define no cadastro se aceita todas as categorias ou apenas uma lista, e o campo Categoria só oferece o que aquele serviço permite. Ao trocar de serviço, a categoria escolhida é mantida se ainda for válida — e limpa quando não for. O modelo do ticket recorta Categoria e Justificativa, mas não os outros campos: o campo Status oferece todos os status marcados como públicos ou internos, sem separar por modelo, e o campo Serviço lista apenas os serviços ativos e disponíveis para ticket público — inclusive quando o ticket é interno.

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Os status e os seis tipos

Os status não são fixos: quem administra a conta cadastra os status que o seu negócio usa, em Configurações > Integrações > HelpDesk, aba Status. Cada status cadastrado recebe um nome livre, é marcado como disponível para ticket público, interno ou os dois, e é ligado a um dos seis tipos de status do Novus CRM. O tipo é o que dá significado ao status para o resto do Novus CRM: é por ele que o dashboard separa abertos, finalizados e cancelados — tickets nos tipos Novo, Em atendimento e Parado contam como abertos; Resolvido e Fechado como finalizados; Cancelado à parte. Então um status chamado “Aguardando peça” pode existir na sua conta com o tipo Parado, e outro chamado “Concluído” com o tipo Resolvido, e os números continuam saindo certos.

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A urgência

A urgência também é um cadastro da sua conta, na aba Urgências, e tem só um campo: o nome. Não existe uma escala fixa — quem administra decide se a sua conta trabalha com “Baixa, Média, Alta”, com “Urgente” e “Crítica” no meio, ou com outra régua qualquer. A cor da pílula de urgência no ticket é deduzida do nome cadastrado, por pedaço de palavra em qualquer posição: nomes que contêm “baixa” saem em cinza, “média” ou “normal” em amarelo, e “alta”, “urgente”, “crítica” ou “emergência” em vermelho. Nome que não casa com nenhum deles fica cinza — usar esses radicais é o que faz a lista ficar legível de longe. Uma diferença que vale saber: o cadastro de Categorias tem um campo para limitar quais urgências aquela categoria aceita, mas o campo Urgência do ticket não respeita esse limite. Ele oferece todas as urgências ativas, seja qual for a categoria escolhida, e nada avisa quando a combinação foge do cadastro. Trate a restrição como anotação do cadastro, não como trava.

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A justificativa

Cada status cadastrado pode ter uma lista de justificativas vinculadas. O campo Justificativa aparece assim que existe um status escolhido, e oferece apenas os motivos ligados àquele status e ao modelo do ticket (público ou interno). Status sem justificativa vinculada mostra o campo vazio — nada a escolher, e nada obrigatório. Trocar o status limpa a justificativa anterior, para você não deixar um motivo de outro contexto para trás. As justificativas são cadastradas na aba Justificativas dos cadastros do help desk. Duas outras abas do HelpDesk mexem no ticket sem você fazer nada: Gatilho, que dispara mudanças, e-mails e fluxos automáticos quando o ticket é incluído, alterado ou excluído, e Regras de exibição, que decidem quais campos adicionais aparecem no ticket e para quem. Se um campo apareceu, sumiu ou mudou sozinho, procure por ali. Nas Regras de exibição, você pode escolher a seção do painel, a ordem, a visibilidade e quem pode editar cada campo. Também pode exigir o preenchimento para o cliente ou para a equipe. As regras são avaliadas enquanto você preenche o ticket. Um campo obrigatório vazio impede a gravação, e um valor já salvo continua preservado quando a pessoa não tem permissão para editá-lo.

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Resposta pública ou nota interna

Toda interação registrada no ticket é uma ação, e existem dois tipos com efeitos bem diferentes. Você escolhe no seletor do rodapé do editor:

• Resposta pública: o cliente recebe. Ela aparece para o solicitante no portal do cliente.
• Nota interna: visível apenas para a equipe. Serve para registrar análises, combinados internos e observações que não devem sair da empresa.

No campo de escrita da ação, o Enter quebra a linha. Para enviar, use Ctrl+Enter (ou Cmd+Enter no Mac). Em listas e blocos de código o Enter continua criando um item ou uma linha nova, como de costume. É o contrário do campo de mensagem do atendimento, onde o Enter envia. A ação de um ticket costuma ser um texto longo, então ali a tecla serve para escrever, não para disparar. No rodapé do editor você também tem Anexar arquivo, emoji, formatação de texto, um botão de variáveis para inserir dados do ticket no texto sem digitar, Etiquetas para classificar aquela ação específica, Aplicar macro, Limpar conteúdo da ação e os botões de expandir e esconder o editor. Também dá para arrastar a borda de cima do editor para escolher a altura da área de escrita, e colar uma captura de tela direto no texto — a imagem entra no corpo da ação. Se você tem uma assinatura cadastrada no seu perfil, ela já vem preenchida no editor enquanto você não digitou nada. Em uma Nota interna, digite @ para mencionar um usuário da conta. Escolha uma pessoa na lista para que ela receba um aviso no chat interno. O aviso traz um trecho da nota e um botão para abrir o ticket. Se o ticket ainda não foi salvo, ele fica pendente até você clicar em Gravar. Enquanto você não abre o ticket, a menção fica marcada no menu Tickets, na linha da lista e na aba aberta. O menu conta quantos tickets têm menções pendentes. A linha e a aba mostram quantas menções existem naquele ticket. As marcas somem quando você abre o ticket. Cada ação do histórico ganha um número sequencial e uma etiqueta: Pública, Nota interna ou Cliente, quando foi o cliente quem escreveu. O lápis para editar aparece só nas ações que você escreveu, e só enquanto o ticket não está encerrado — ações de outras pessoas, do cliente ou do sistema não trazem o botão. Mesmo aparecendo, o lápis pode não concluir a edição: conforme o perfil de acesso da sua conta, a edição pode estar liberada só para a última ação do ticket, e nesse caso a alteração de uma ação mais antiga é recusada ao salvar.

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As abas do ticket

Dentro do ticket aberto, as abas separam o que você lê do que você escreve: Na aba Relacionamentos, a seção Mesclados neste ticket lista os tickets que foram incorporados a ele. Você vê o código, o assunto, o solicitante, a data e a pessoa que fez a mesclagem. Clique no código para abrir um ticket mesclado. A aba Auditoria responde a pergunta “quem mexeu nisso?”. Ela lista as mudanças de campos como Status, Urgência, Responsável, Serviço, Categoria, Assunto, CC e as datas do ticket, com o valor anterior, o novo valor, o autor e o horário — além dos eventos de encerramento, transferência, mesclagem, inclusão de ticket pai e de ticket filho, e das ações alteradas ou excluídas. A abertura do ticket e a inclusão de uma ação ficam de fora de propósito: as duas já são cards do Histórico, e repeti-las aqui só duplicaria a leitura. Quando o ticket nunca foi alterado, a aba mostra “Sem alterações registradas”. As alterações de campo também aparecem no Histórico, misturadas às ações, para você acompanhar a conversa e as mudanças na mesma leitura. Use a Auditoria quando quiser só as mudanças, sem o texto das respostas no meio. Quando outro usuário, uma integração, uma macro, um e-mail ou um fluxo altera o ticket, o Histórico e a Auditoria são atualizados enquanto o ticket está aberto. Alterações feitas por um fluxo aparecem como automação, com o nome do fluxo quando essa informação estiver disponível.

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Como abrir um anexo

Anexo de imagem abre direto no visualizador, com zoom. Os outros formatos viram um menu com Visualizar e Baixar, sempre os dois. PDF, .docx e arquivos de texto abrem dentro do Novus CRM pelo Visualizar. Formatos sem visualização no navegador — .doc antigo, .xlsx, .pptx, .zip — também aceitam o Visualizar, mas a janela responde “Esse formato não tem visualização disponível no navegador.”, e aí o caminho é Baixar.

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Compromissos do ticket

A aba Compromissos liga o ticket à agenda. É onde ficam a visita técnica marcada, a reunião de alinhamento e o retorno combinado com o cliente, sem sair do atendimento. Você tem dois caminhos:

• Novo compromisso cria o evento já vinculado ao ticket.
• Vincular conecta um evento que já existe na agenda.

Cada compromisso da lista mostra em que pé está: Ao remover um compromisso, o Novus CRM abre Remover compromisso e pergunta como. Desvincular solta o evento do ticket e mantém ele na agenda. Excluir evento apaga o evento do calendário permanentemente. Defina um Lembrete no evento para a equipe ser avisada antes da hora.

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Criando um ticket

Para gravar, o ticket precisa de ao menos um solicitante, ao menos uma ação, além de categoria, serviço, urgência e responsável. Se faltar algo, o aviso diz exatamente qual campo resolver — “Selecione ao menos um solicitante.”, “Adicione ao menos uma ação.”, “Informe a categoria.” e assim por diante. Campo adicional marcado como obrigatório também bloqueia a gravação, com o nome do campo no aviso. Ticket novo não gravado não se perde: o que você digitou é guardado como rascunho e fica no botão Rascunhos de tickets, no canto da barra de abas, com a data da última alteração e a opção de excluir. As abas abertas também voltam depois de recarregar a página, até dez delas.

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Editando, encerrando e excluindo

Para abrir um ticket existente, clique nele na lista — ele abre em uma aba, e a aba passa a se chamar pelo número do ticket seguido do assunto. Você também pode selecionar a linha e usar Editar na barra de ações, ou usar Abrir em aba no menu da linha. Alterou algo, clique em Gravar. O botão Fechar do topo fecha a aba, não o ticket. Encerrar um ticket é trocar o campo Status para um status de encerramento e gravar. Não existe botão “Encerrar” nem “Arquivar”. Quando o ticket fica em um status de nome Resolvido, Fechado ou Cancelado, os campos são congelados, o editor de ação desaparece e aparece o aviso “Ticket ” com o botão Reabrir ticket. Sem a permissão de reabertura no perfil de acesso, o botão não aparece e o aviso explica o motivo. Clicar em Reabrir ticket abre o diálogo Reabrir ticket?, que confirma a reabertura. Uma ressalva sobre a reabertura feita assim, pela tela: ela grava o status novo, mas não preenche a data de reabertura nem apaga as datas de resolução e fechamento que o ticket já tinha. O ticket volta a andar normalmente, e o Histórico e a Auditoria registram a troca de status — mas o filtro por Reaberto em não encontra esses tickets, e as datas antigas de resolução e fechamento continuam lá. Existe ainda um segundo caminho, automático e completo: quando o cliente responde por e-mail um ticket que está em um status do tipo Resolvido, Fechado ou Cancelado, o Novus CRM reabre o ticket sozinho — troca o status para um do tipo Novo, grava a data de reabertura e limpa as datas de resolução e fechamento, tudo sem ninguém tocar na tela. É a única reabertura que deixa a data de Reaberto em preenchida, e ela depende de a sua conta ter um status do tipo Novo cadastrado. Veja Quando o e-mail vira ticket. Para excluir, use Excluir em Opções do ticket ou selecione linhas na lista e use Excluir na barra de ações. O Novus CRM pede confirmação e avisa que a ação não pode ser desfeita. Dá para excluir vários tickets de uma vez. A exclusão depende de permissão no perfil de acesso: sem ela, a opção não aparece.

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Mesclando tickets

Quando o mesmo problema gera dois ou mais tickets, você mescla um dentro do outro. Abra o ticket que deve permanecer, grave se ele for novo, e use Mesclar tickets em Opções do ticket — ou Mesclar no menu da linha, na lista. Depois escolha em Ticket para mesclagem qual ticket entra neste, buscando por número ou assunto. As ações, as relações e os compromissos de agenda passam para o ticket que permanece. O ticket mesclado é marcado como mesclado e forçado a um status do tipo Fechado, com a data de fechamento registrada. Três opções controlam o que mais é aproveitado, todas marcadas por padrão:

• Manter todos os clientes dos tickets: soma os solicitantes dos dois. Desmarcado, o ticket assume apenas os solicitantes do ticket mesclado.
• Manter todas as pessoas em cópia: soma as listas de CC. Desmarcado, a cópia passa a ser a do ticket mesclado.
• Manter todas as etiquetas: soma as etiquetas. Desmarcado, as etiquetas passam a ser as do ticket mesclado.

Duas consequências que costumam pegar de surpresa, e a mesclagem não tem desfazer: status, serviço, categoria, urgência e responsável do ticket que permanece são substituídos pelos do ticket mesclado; e os campos adicionais não entram na mesclagem — o que estava preenchido no ticket mesclado não é copiado. Confira os dois grupos de campos depois de mesclar.

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Filtros, busca e ações em massa

A lista de tickets é o resultado de uma consulta salva — veja Painéis de consulta. Sobre essa base você ainda tem:

• Buscar ticket…: a busca rápida do topo da lista. Ela procura o termo no assunto, no CC, no número e nos nomes de categoria, justificativa, responsável, status e urgência.
• Filtro avançado: um painel com quatro blocos — Por conteúdo (número, assunto, conteúdo das ações, etiquetas do ticket e da ação), Por pessoas envolvidas (responsável, solicitante, gerador da ação, CC), Por data (aberto em, fechado em, reaberto em, cancelado em, data da ação, resolvido em, vencimento em, 1ª resposta vence em, resposta da pesquisa de satisfação, mais quatro seletores, tratados no aviso abaixo) e Por classificação (serviço, privacidade, categoria, urgência, status, justificativa e abertura do ticket). Os Campos adicionais da sua conta entram como um bloco extra. Limpar zera tudo, Aplicar roda a consulta.
• Manutenção coletiva: selecione vários tickets e monte uma fila de mudanças aplicadas a todos de uma vez — alterar tipo do ticket, cliente, status, serviço, categoria, urgência, responsável, definir assunto, Incluir tags, Definir tags, Remover todas as tags e Remover tags especificas — a tela usa “tags” no lugar de “etiquetas” nesses quatro itens. Use Adicionar nova ação para empilhar quantas quiser.
• Exportar: gera a planilha dos tickets do painel atual, em .xlsx ou .csv. Em Colunas adicionais você decide se o texto das ações entra na planilha e como, entre cinco opções: Nenhuma (o padrão), somente a descrição do ticket, a descrição em uma coluna e as demais ações em outra, todas as ações na mesma coluna, ou somente as ações com determinadas etiquetas. A exportação respeita os filtros do painel, incluindo o filtro avançado.
• Filtro por sinalizador: quando você chega à lista por um sinalizador — aqueles avisos de ticket que pede atenção —, a lista mostra só os tickets daquele sinalizador, com o nome dele e a contagem em destaque, e um botão para limpar e voltar à consulta inteira. Abrir um ticket assim já o marca como visto.

No Filtro avançado, você pode digitar as datas e os horários dos campos de período. Depois de aplicar, a busca fica registrada na URL. Assim, você pode recarregar a página ou compartilhar o link sem perder os filtros. A barra de ações se adapta ao seu perfil de acesso: sem permissão de exclusão, o Excluir não aparece; sem permissão de manutenção coletiva, a Manutenção coletiva também não; e sem permissão de mesclagem, o Mesclar sai do menu da linha. Mesclar e excluir ainda têm um nível intermediário de permissão, somente tickets novos: nele o botão continua aparecendo em todos os tickets, e a operação é recusada ao confirmar em qualquer ticket que já tenha mais de uma ação registrada ou que já tenha sido resolvido ou fechado. Além de Abrir em aba e Mesclar, o menu de cada linha traz Compartilhar ticket, que copia o link direto para você mandar a alguém. E uma macro, o pacote pronto de mudanças e resposta cadastrado em Configurações > Integrações > HelpDesk, aba Macros, não se aplica pela lista: ela é aplicada dentro do ticket, em Aplicar macro, no rodapé do editor de ação. Ao lado das abas de trabalho, o botão de Histórico de tickets lista os últimos tickets que você abriu, para voltar a um deles em um clique. Quando você abre outra conversa no celular, a anterior é fechada para manter uma só em foco.

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Vínculos, impressão e negócios

O ticket pode ser vinculado a outros registros para manter o contexto em um só lugar. As opções ficam no menu Opções da aba Relacionamentos — e também em Opções do ticket > Relacionamentos, no topo:

• Criar ticket pai e Relacionar ticket pai: liga este ticket a uma demanda maior.
• Criar ticket filho e Relacionar ticket filho: divide uma demanda grande em tickets menores.
• Vincular negócio: conecta o ticket a uma oportunidade do CRM. Veja Funis e negócios.

A aba mostra os blocos Tickets Pais, Tickets Filhos e Negócios vinculados, com contagem no título. Os tickets vêm com Código, Assunto, Aberto em, Responsável, Status e Vencimento; os negócios, com código, título, Funil / Etapa, valor, responsável e situação. Clique na linha para abrir o registro, ou use o botão de remover para desfazer o vínculo — com confirmação. Esse mesmo resumo aparece dentro do Histórico, logo abaixo do evento de abertura, e abre e fecha com um clique, então você lê tudo sem trocar de aba. Em Opções do ticket você ainda tem Compartilhar ticket, que copia o link direto do ticket, Detalhes do ticket, com a ficha resumida em um painel lateral, Criar negócio, que abre uma negociação a partir do ticket, e Imprimir tickets, que monta o PDF do ticket. Na impressão você escolhe o que entra, nos rótulos que a tela usa: Acoes publicas, Acoes internas, Mensagens internas e Historico de alteracoes. As mensagens internas são um terceiro tipo de registro, gravado pelo próprio Novus CRM e por integrações — você não escreve uma pelo editor, e ela nunca vai para o cliente. Importar tickets em massa a partir de uma planilha não fica na lista de tickets: o assistente de importação vive em Configurações > Dados > Importações, junto com as importações de contatos, negócios e produtos.

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Os tickets no dashboard

O painel Tickets do dashboard resume o período escolhido em seis indicadores: Total, Abertos, Finalizados, Cancelados, Tempo Médio de Resolução (em dias, entre a abertura e a finalização) e Taxa de Resolução (finalizados sobre o total). Abaixo deles vêm a evolução dia a dia, a distribuição por prioridade, a distribuição por status e o Ranking de Responsáveis, com total atribuído, resolvidos e taxa de resolução por pessoa. Os filtros do topo recortam tudo por período, atendente, serviço e painel de consulta — e, escolhido o painel, pela consulta específica dentro dele. Quando você filtra por um único atendente, o ranking sai da tela: ele só faz sentido comparando pessoas.

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Dúvidas frequentes