O ticket é o registro formal de uma solicitação de suporte. Cada pedido do cliente ganha um número, um responsável e um histórico com tudo o que foi dito e feito até a solução. Enquanto a conversa da caixa de entrada serve para o contato rápido, o ticket serve para acompanhar demandas que precisam de controle: quem pediu, quem resolve e até quando.

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Os campos do ticket

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Os status e a justificativa

O ticket muda de status conforme o andamento:
Alguns status podem exigir uma justificativa ao serem aplicados. Nesses casos o sistema só grava a mudança depois que você escolhe o motivo, e ele fica registrado no histórico. Os motivos disponíveis são definidos pelo administrador nos cadastros de apoio.

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Resposta pública ou nota interna

Toda interação registrada no ticket é uma ação, e existem dois tipos com efeitos bem diferentes:
  • Ação pública — o cliente recebe. Ela chega ao solicitante por e-mail e aparece para ele no portal do cliente.
  • Nota interna — só a equipe vê. Serve para registrar análises, combinados internos e observações que não devem sair da empresa.
Confira o tipo da ação antes de enviar. Uma resposta marcada como pública vai direto para o cliente, e não dá para “despublicar” o que ele já recebeu por e-mail.

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Criando um ticket

1

Abra a tela de Tickets

No menu, acesse Tickets e clique em Novo.
2

Preencha os campos principais

Informe assunto, solicitante, serviço, categoria e urgência. Defina o responsável: uma pessoa ou um departamento.
3

Registre a primeira ação

Descreva a solicitação. Escolha se essa ação é pública ou uma nota interna.
4

Grave

O ticket recebe um número e entra na contagem de prazo, se houver um contrato de prazo (SLA) para o serviço.
Um ticket resolvido ou fechado pode ser reaberto quando a demanda volta: basta mudar o status de novo para em atendimento. O histórico anterior continua intacto.

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Mesclando tickets

Quando o mesmo problema gera dois ou mais tickets, dá para mesclá-los em um só. Ao mesclar, você escolhe o ticket que permanece e define o que aproveitar dos originais:
  • Manter clientes — os solicitantes dos tickets originais passam a ser solicitantes do ticket final.
  • Manter etiquetas — as etiquetas dos originais são copiadas.
  • Manter pessoas em cópia — quem acompanhava os tickets originais continua acompanhando o ticket final.
A mesclagem não pode ser desfeita. Os tickets mesclados são encerrados e o conteúdo passa a viver no ticket final.

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Ações em lote e macros

  • Manutenção coletiva — selecione vários tickets na lista e aplique a mesma mudança em todos de uma vez, como trocar o responsável ou o status.
  • Aplicar macro — uma macro é um pacote pronto de mudanças e resposta, criado pelo administrador. Em vez de preencher tudo à mão em chamados repetitivos, você aplica a macro e o ticket recebe a resposta e os ajustes de uma só vez.

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Vínculos, impressão e exportação

O ticket pode ser vinculado a outros registros para manter o contexto em um só lugar:
  • Negócios — conecte o chamado a uma oportunidade do CRM. Veja Funis e negócios.
  • Atendimentos — associe a conversa que deu origem ao chamado.
  • Tickets pai e filho — divida uma demanda grande em tickets menores, todos ligados ao principal.
Pela lista de tickets você ainda pode imprimir um chamado, exportar os resultados de uma consulta para planilha e importar tickets em massa a partir de um arquivo, útil na migração de outra ferramenta.

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Dúvidas frequentes

Não. Notas internas ficam visíveis apenas para a equipe, dentro do Novus. O cliente só recebe as ações públicas.
Não. A mesclagem é definitiva. Se aconteceu, o caminho é abrir um novo ticket para a demanda que foi encerrada por engano.
O administrador da conta configurou aquele status para exigir justificativa. O motivo escolhido fica no histórico e alimenta os relatórios.
A lista é montada por consultas salvas, e cada consulta tem seus próprios filtros. Veja como escolher ou criar a sua em Painéis de consulta.