Todo atendimento chega ao fim, e a forma de encerrar é a última impressão que o cliente leva. No Novus, a finalização pode incluir uma mensagem de despedida, uma pesquisa de satisfação e uma classificação interna da conversa. Esta página mostra cada opção e o que acontece depois que você clica em Finalizar.

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Finalizar um atendimento

O botão Finalizar fica no topo da conversa aberta. Ele também aparece na lista da caixa de entrada: clique com o botão direito sobre a conversa (ou use o menu de três pontos dela) para finalizar sem precisar abri-la.
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Clique em Finalizar

Uma janela de confirmação aparece com as opções de encerramento.
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Decida sobre a mensagem de encerramento

Marcada, o contato recebe a mensagem de despedida configurada pela conta (um agradecimento, um aviso de que o atendimento terminou). Desmarcada, a conversa encerra sem mensagem final.
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Decida sobre a pesquisa de satisfação

Se a pesquisa estiver habilitada na conta, você escolhe se ela vai ou não para o contato logo após o encerramento.
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Confirme

A conversa sai da sua lista e vai para a aba Concluído.
Em algumas contas, o administrador torna o envio da mensagem de encerramento ou da pesquisa obrigatório. Nesse caso as opções aparecem marcadas e travadas.
Se ainda houver mensagens aguardando envio na conversa, o Novus avisa antes de encerrar e pergunta se você quer cancelar esses envios e prosseguir. Confira o que ficou pendente antes de confirmar.

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Pesquisa de satisfação

Com a pesquisa ativa, o contato recebe uma pergunta pedindo que avalie o atendimento com uma nota de 1 a 5. Ele responde na própria conversa, com o número. Se a resposta não for um número válido, o sistema orienta o contato e dá novas chances. Esse número de tentativas tem limite: depois de erros repetidos, a pesquisa é encerrada sem nota, para não prender o cliente em um vai e vem de mensagens. A pesquisa também expira sozinha se o contato simplesmente não responder. As notas coletadas alimentam os relatórios e dashboards, onde dá para acompanhar a média por atendente, por departamento e por período.

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Classificação de atendimento

Quando a classificação está habilitada na conta, a janela de finalização pede mais duas informações antes de encerrar:
  • Categoria — o tipo do atendimento, escolhido em uma lista definida pela sua empresa (por exemplo: Suporte, Orçamento, Reclamação). As categorias são cadastradas pelo administrador em Cadastros de apoio.
  • Valor — um número associado à conversa, útil quando o atendimento gerou uma venda ou tem valor mensurável.
A classificação é interna: o contato não vê nada disso. Ela existe para os relatórios, que passam a mostrar quantos atendimentos houve de cada tipo e quanto valor cada um movimentou.

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O que acontece automaticamente

  • A conversa muda para a aba Concluído e some das listas ativas de todo mundo.
  • A mensagem de encerramento e a pesquisa saem sozinhas, na sequência, conforme o que foi marcado na janela de finalização.
  • A resposta do contato à pesquisa é registrada sem intervenção de ninguém, mesmo que chegue horas depois.
  • Se o contato mandar uma mensagem nova depois do encerramento, um novo atendimento é aberto normalmente e entra na fila ou no fluxo configurado.
Atendimentos parados também podem ser encerrados sem clique de ninguém, pelo encerramento automático por inatividade. Essa regra é configurada por departamento e está explicada em Horários e encerramento.

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Reabrir um atendimento

Encerrou cedo demais? Abra a aba Concluído, localize a conversa e use a opção Reabrir. O histórico continua ali, e a conversa volta para as abas ativas para você continuar de onde parou.

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Dúvidas frequentes

Não. Finalizar nunca apaga nada: a conversa inteira fica guardada na aba Concluído. Reabra o atendimento e siga normalmente.
O sistema pede a nota de novo, explicando o formato esperado. Se o contato errar repetidas vezes, a pesquisa encerra sem registrar nota, e o atendimento permanece concluído normalmente.
Ou a pesquisa está desabilitada na conta, ou o seu perfil está configurado para ocultar essa opção na finalização. Nos dois casos, quem ajusta é o administrador.
Não. A classificação de atendimento é opcional por conta. Se a sua empresa não a habilitou, a janela de finalização mostra apenas a mensagem de encerramento e a pesquisa.