Iniciar um atendimento
O botão Iniciar atendimento fica no topo da caixa de entrada. Ele também aparece na lista de contatos e na tela vazia de conversa.1
Escolha com quem falar
Selecione um contato já cadastrado ou digite um número de telefone novo. Se o número ainda não existir no Novus, o contato é criado junto com o atendimento.
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Escolha o canal
Defina por onde a mensagem vai sair: qual número de WhatsApp, qual conta conectada. Se a sua conta tem um canal só, ele já vem selecionado.
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Defina o departamento
O atendimento nasce vinculado a um departamento, que determina quem pode vê-lo e as regras de fila que valem para ele.
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Escreva a primeira mensagem (opcional)
Você pode enviar uma mensagem inicial já na criação ou abrir a conversa em branco e escrever depois. Também dá para marcar Iniciar como nota interna: o atendimento é criado com uma anotação visível só para a equipe, sem que nada chegue ao contato.
Quando o sistema recusa
Três situações impedem a criação de um atendimento novo:- O canal não permite iniciar conversa. Alguns canais só respondem a quem chama primeiro. É o caso do WebChat e de canais de marketplace: o cliente abre a conversa, nunca a empresa.
- Já existe um atendimento aberto com aquele contato naquele canal. Em vez de duplicar, o Novus abre a conversa existente para você continuar de onde parou.
- Seu perfil não tem permissão para iniciar atendimentos. Quem libera é o administrador da conta, em Usuários e permissões.
Transferir um atendimento
A opção Transferir fica no menu da conversa aberta e também na lista da caixa de entrada: clique com o botão direito sobre a conversa (ou use o menu de três pontos dela) para transferir sem abri-la. Existem quatro destinos possíveis:
Na transferência para usuário, o departamento também é obrigatório: a conversa muda de responsável e de área ao mesmo tempo, e as regras do novo departamento passam a valer.
Conversas de grupo só podem ser transferidas para departamento. Os outros três destinos não aparecem para grupos.
Mensagem de transferência
Na janela de transferência existe a opção Enviar mensagem de transferência. Marcada, o contato recebe um aviso automático de que o atendimento mudou de mãos, com o texto definido em Mensagens automáticas da conta. Desmarcada, a troca acontece em silêncio e o cliente não percebe nada. Em algumas contas o administrador torna esse envio obrigatório, e a opção aparece travada.Assumir uma conversa
Assumir é o caminho inverso da transferência: em vez de entregar, você puxa a conversa para si. O botão Assumir aparece nas conversas da fila e nas que estão com outros atendentes (conforme a sua permissão). Ao assumir, a conversa vai para a sua aba Meus e você passa a ser o responsável por ela. Se a sua conta usa distribuição automática, boa parte das conversas chega até você sem precisar assumir manualmente. As regras estão em Fila e distribuição.Dúvidas frequentes
Tentei iniciar uma conversa e o Novus abriu outra que eu não conhecia. Por quê?
Tentei iniciar uma conversa e o Novus abriu outra que eu não conhecia. Por quê?
Já existia um atendimento aberto com esse contato nesse canal, provavelmente com outro colega ou parado na fila. O sistema nunca cria dois atendimentos abertos para o mesmo par contato + canal, então ele abre o existente.
Por que não consigo transferir um grupo para um atendente?
Por que não consigo transferir um grupo para um atendente?
Grupos têm muitos participantes e não funcionam como uma conversa individual, então o Novus só aceita transferi-los entre departamentos. Dentro do departamento, qualquer atendente com acesso pode responder.
Transferi uma conversa e o cliente reclamou que ninguém avisou. O que houve?
Transferi uma conversa e o cliente reclamou que ninguém avisou. O que houve?
A opção “Enviar mensagem de transferência” estava desmarcada, então a troca foi silenciosa. Marque a opção na próxima transferência ou peça ao administrador para tornar o envio obrigatório na conta.