Quando uma conversa chega e nenhum atendente a assume na hora, ela espera na fila do departamento. A partir daí o Novus pode trabalhar sozinho: avisa o contato sobre a posição dele na espera, entrega a conversa a um atendente e repassa para outro se o primeiro não responder. Esta página explica cada uma dessas engrenagens e onde ajustá-las.

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Aviso de posição na fila

Enquanto espera, o contato pode receber uma mensagem automática informando a posição dele na fila. Você define duas coisas na configuração do departamento:
  • O texto da mensagem — por exemplo, “Você é o 3º da fila, já vamos te atender”.
  • O intervalo de reenvio — de quanto em quanto tempo o aviso é repetido enquanto a espera durar.
Se o aviso não estiver configurado, o contato espera em silêncio, sem nenhuma mensagem sobre a fila. Para quem atende alto volume, o aviso reduz a sensação de abandono e as mensagens repetidas de “alô, tem alguém aí?”.

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Distribuição automática

Com a distribuição automática ligada no departamento, as conversas da fila são entregues aos atendentes sem que ninguém precise clicar em Assumir. Para escolher quem recebe cada conversa, o sistema segue uma ordem de preferência:
  1. Vendedor fixo do contato — se o contato tem um vendedor responsável cadastrado e essa pessoa atende no departamento, a conversa vai direto para ela. Assim o cliente fala sempre com quem já conhece o histórico dele.
  2. Quem nunca recebeu — não havendo vendedor fixo, a preferência é de atendentes que ainda não receberam nenhuma conversa distribuída.
  3. Rodízio — por fim, a conversa vai para quem recebeu uma distribuição há mais tempo. O trabalho gira entre a equipe de forma equilibrada.
O departamento também pode ativar a opção de distribuir apenas para quem está disponível. Nesse caso, o sistema olha o status de cada usuário (disponível, ocupado, em almoço, ausente) e só entrega conversas a quem está com o status Disponível. O status é o mesmo usado no chat interno.
Com a opção de distribuir só para disponíveis ativa, se ninguém da equipe estiver com status Disponível, as conversas ficam aguardando na fila até alguém voltar.

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Repasse automático (transbordo)

O repasse automático, que a interface chama de Transbordo, resolve o problema do atendente que recebeu a conversa mas não respondeu. Funciona assim:
  • Ao distribuir uma conversa, o sistema começa a contar um tempo limite, definido na configuração do departamento.
  • Se o atendente não atender dentro desse tempo, a conversa é repassada ao próximo da ordem de distribuição, e a contagem recomeça.
  • Quando todos os atendentes do departamento já foram tentados e ninguém assumiu, a conversa é devolvida à fila do departamento, visível para toda a equipe na aba Fila.
O cliente não percebe nada disso. Para ele, a conversa continua aberta normalmente. O repasse só muda quem está encarregado de responder do lado de dentro.

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O que acontece automaticamente

Juntando as peças, este é o caminho de uma conversa que entra na fila de um departamento com tudo configurado:
1

A conversa entra na fila

O contato mandou mensagem e nenhum robô ou atendente assumiu. A conversa aparece na aba Fila da caixa de entrada.
2

O contato recebe o aviso de posição

Se o aviso estiver configurado, o contato é informado da posição dele na fila, e a mensagem se repete no intervalo definido enquanto a espera durar.
3

O sistema escolhe um atendente

A distribuição segue a ordem: vendedor fixo do contato, depois quem nunca recebeu, depois rodízio. Se o departamento distribui só para disponíveis, quem está ocupado, em almoço ou ausente é pulado.
4

Começa a contagem do repasse

O atendente escolhido tem um tempo limite para atender. Passou do tempo sem resposta, a conversa vai para o próximo da ordem.
5

Sem resposta de ninguém, a conversa volta à fila

Esgotados os atendentes do departamento, a conversa retorna à fila e fica à disposição de qualquer um da equipe para assumir manualmente.
Tudo isso é ajustado por departamento: aviso de posição, distribuição, ordem e tempos de repasse. Quem configura é o administrador da conta, em Departamentos.

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Dúvidas frequentes

O departamento dela usa distribuição automática. O sistema escolheu você seguindo a ordem de preferência (vendedor fixo do contato, quem nunca recebeu, rodízio). Basta atender normalmente. Se não puder responder agora, mude seu status para Ocupado ou Ausente para não receber novas distribuições, caso o departamento distribua só para disponíveis.
Provavelmente o repasse automático (transbordo) agiu: você não atendeu dentro do tempo limite do departamento e a conversa foi passada ao próximo atendente. Se isso acontece com frequência, vale conversar com o administrador sobre o tempo configurado.
Verifique dois pontos: se há atendentes vinculados ao departamento e, caso a opção de distribuir só para disponíveis esteja ativa, se alguém está de fato com o status Disponível. Sem atendente elegível, a conversa espera na fila.