Com o Instagram conectado, as mensagens diretas e as respostas de story chegam à mesma caixa de entrada dos outros canais. Você também ganha uma automação própria da rede: responder comentários de publicações e puxar essas pessoas para uma conversa privada, sem depender de alguém olhando o feed o dia inteiro.

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Conectando o canal

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Crie o canal

Em Configurações, abra Canais, clique em Incluir e escolha Instagram. Dê um nome ao canal.
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Autorize com o login do Facebook

Entre com a conta do Facebook que administra o perfil. A janela da plataforma pede as permissões de mensagens.
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Defina a equipe e salve

Selecione os usuários que vão atender por esse canal e conclua.
Para conectar o Instagram, a conta precisa ser do tipo profissional (comercial ou criador de conteúdo) e estar vinculada a uma página do Facebook. Essa exigência é da própria Meta.
Se a conexão cair, use a ação Reconectar na lista de canais. Ela pede um novo login do Facebook e restaura o canal sem apagar nada.

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Comentários em publicações

Quando alguém comenta em um post, o Novus pode responder o comentário automaticamente e iniciar uma conversa privada com a pessoa, trazendo o assunto para a caixa de entrada. As regras são montadas em Fluxos.

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Exemplo prático: “comente EU QUERO”

O uso mais comum é transformar o engajamento de um post em conversa. Digamos que a sua empresa publique um carrossel sobre uma planilha gratuita, com a legenda: “Comente EU QUERO que eu mando o link no seu direct.”
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Escolha a publicação e a palavra-chave

No fluxo de automação de comentários, selecione a publicação e defina a palavra-chave EU QUERO. Vale configurar o fluxo para ignorar maiúsculas e acentos, já que cada pessoa digita de um jeito.
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Defina a resposta pública ao comentário

Uma resposta curta no próprio comentário, confirmando o envio: “Prontinho, acabei de te mandar no direct! 💚”. Ela mostra a quem estiver lendo o post que a promessa foi cumprida.
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Defina a mensagem privada com a entrega

No direct, o fluxo envia o que foi prometido: “Oi, ! Aqui está a planilha que você pediu: novuscrm.com.br/planilha. Se quiser, eu te explico como usar.”
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Decida o que acontece depois da resposta

Se a pessoa responder ao direct, ela vira um atendimento normal: o fluxo pode qualificar o interesse com uma pergunta e transferir para o departamento Comercial, ou encerrar ali mesmo quando o objetivo era só entregar o material.
O resultado é uma lista de conversas abertas com quem demonstrou interesse — e a janela de 24 horas contando a partir da resposta de cada pessoa.

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Respostas de story

Quando alguém responde a um story, a resposta chega como mensagem na caixa de entrada e pode disparar um fluxo de atendimento, como qualquer conversa nova. Enquetes e figurinhas de reação não geram atendimento; só respostas em texto ou mídia.
A janela de 24 horas também vale aqui. Assim como no WhatsApp Oficial, o Instagram só aceita mensagem livre até 24 horas depois da última mensagem do contato. Depois disso, o envio é bloqueado pela plataforma. A saída é a resposta a comentário: se a pessoa comentou em uma publicação recente, você pode enviar uma resposta privada a partir desse comentário e reabrir o contato.

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Resposta privada fora da janela

Quando a conversa está fechada pela janela de 24 horas e o contato comentou em uma publicação sua, ainda existe um caminho:
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Localize o comentário

Encontre o comentário da pessoa na publicação, pelo Novus ou pela própria rede.
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Envie a resposta privada

Responda o comentário com uma mensagem privada. A plataforma permite um envio por comentário.
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Aguarde o retorno

Se a pessoa responder à sua mensagem, a janela de 24 horas reabre e a conversa volta ao normal na caixa de entrada.

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O que acontece automaticamente

  • Toda mensagem do contato, inclusive resposta de story, reinicia a contagem da janela de 24 horas.
  • Conversas novas passam primeiro pelo fluxo ou Agente de IA configurado no canal, antes de chegar à fila da equipe.
  • Comentários que se encaixam nas regras de automação recebem resposta sem intervenção de ninguém.

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Dúvidas frequentes

O contato está há mais de 24 horas sem escrever, então a plataforma bloqueia mensagens livres. Se houver um comentário recente da pessoa, use a resposta privada a partir dele. Caso contrário, aguarde a pessoa retomar o contato.
Confirme que a conta é profissional e está vinculada a uma página do Facebook, e que o status do canal aparece como Conectado. Se estiver Desconectado, use Reconectar e refaça o login do Facebook.
Comentários só viram conversa quando uma automação de comentário está configurada ou quando você envia uma resposta privada. Curtidas não geram atendimento.
Duas causas comuns: a pessoa tem mensagens de desconhecidos restritas no Instagram, ou o comentário não bateu com a palavra-chave configurada (variações como “euqueroo” ou “quero” não entram se você não as incluir na regra). Revise as variações aceitas no fluxo.