WhatsApp Oficial

O WhatsApp Oficial é a conexão autorizada pela Meta (a empresa dona do WhatsApp), feita pela API oficial (Cloud API) para WhatsApp Business. Você autoriza a conta pela própria plataforma da Meta, sem depender de um celular ligado, e ganha recursos que só existem nesse formato: templates aprovados pela Meta, flows e ligações com permissão do contato. As conversas chegam na mesma caixa de entrada dos demais canais. Se você ainda está decidindo entre esse formato e o WhatsApp Web, a comparação entre os dois está em Canais.

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Conectando o canal

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Configurações depois de conectado

Reabra o canal (clique nele na lista, ou em Configurar na visão em cards) para ajustar. Diferente dos outros canais, aqui a edição não pede token nem dados da conta da Meta — só o nome, mais as configurações comuns:

• Nome do canal.
• Reconectar WhatsApp Oficial refaz a autorização na Meta quando a conexão parar de funcionar. Escolha o mesmo número já usado pelo canal.
• Identificador do canal — o código do canal, útil em integrações.
• Fluxo padrão — fluxo iniciado automaticamente quando uma conversa nova chega. A opção Desabilitar fluxo neste canal ignora o fluxo e manda as mensagens direto para o atendimento.
• Departamento padrão — setor que recebe as conversas iniciadas neste canal.
• Agente de IA — assistente que responde antes de encaminhar a um atendente humano.
• Ligações — ver abaixo.
• Sincronização de histórico — importa atendimentos, mensagens e mídias de um sistema externo.
• Histórico de conversas — importa da Meta as conversas anteriores deste número. Exclusivo do WhatsApp Oficial (ver abaixo).

Clique em Salvar ao terminar. O tipo do canal não pode ser trocado. O passo a passo completo está em Canais.

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Templates de mensagem

Depois da janela de 24 horas, o WhatsApp Oficial só entrega uma mensagem iniciada com um template aprovado pela Meta. Você ainda pode abrir o atendimento sem enviar um modelo, mas a mensagem pode não chegar ao contato. Na interface o termo usado é template. A documentação também chama esse recurso de modelo de mensagem. Os templates ficam em Configurações > Atendimento > Mensagens, na aba Template WhatsApp Oficial. O cadastro completo, com os campos e os estados de aprovação, está em Cadastros de apoio.

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O que é obrigatório no cadastro

Ao criar um template pela aba Template WhatsApp Oficial, estes campos são exigidos:

• Nome — “Informe o nome.”.
• Categoria — Marketing ou Utilidade (“Selecione a categoria.”).
• Canal — só canais WhatsApp Oficial aparecem na lista (“Selecione o canal.”).
• Corpo da mensagem — “Informe o corpo da mensagem.”.
• Texto do cabeçalho, quando o Tipo de cabeçalho é Texto; arquivo, quando é Imagem, Vídeo ou Documento.
• Texto do botão e Ação em cada botão. Abrir link também pede a URL, enquanto Ligar pede o Telefone. Em Copiar código, o texto do botão é fixo e o campo obrigatório é Código para copiar.
• Um valor de exemplo para cada variável (“Informe um exemplo.”) — é o que a Meta usa para avaliar o template.
• O valor de cada variável do tipo Variável global (“Informe o valor.”).

A ação Copiar código aparece apenas na categoria Marketing. O código aceita de 1 a 20 caracteres. Cada modelo aceita um botão desse tipo e não pode usar cabeçalho com imagem, vídeo ou documento. O Tipo de mensagem e o Canal não podem ser trocados depois: na edição eles ficam bloqueados.

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Aprovação e sincronização

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Usando um template na conversa

Na conversa, abra Respostas rápidas pelo ícone do composer ou digitando / com o campo vazio. Num canal WhatsApp Oficial a lista mostra:

• as mensagens rápidas (formato livre), e
• os templates aprovados que pertencem à mesma conta do WhatsApp Business daquele canal.

Template em análise ou recusado não aparece na lista. Se o template tiver variáveis, abre a janela Preencher modelo: preencha todos os campos (o botão Enviar só libera com tudo preenchido) e confira a prévia. Sem variáveis, o envio é direto.

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Excluindo um template

Excluir um template do WhatsApp Oficial no Novus CRM também o remove da conta na Meta. Não é uma remoção só local.

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Janela de 24 horas

A partir da última mensagem recebida do contato naquele canal, você tem 24 horas para responder livremente. Cada nova mensagem do contato reinicia a contagem. A regra vale para WhatsApp Oficial, Instagram e Facebook — é imposta pela plataforma, não pelo Novus CRM. Passado esse prazo, ao abrir a conversa:

• No topo aparece o aviso vermelho “Você não pode responder devido à restrição, a última mensagem recebida deve ter no máximo 24 horas.”.
• O campo de digitação sai do rodapé e no lugar aparece o botão Interagir (e Assumir, quando o atendimento é de outra pessoa).

Interagir libera o envio mesmo com a janela fechada, e depende da permissão de interagir em qualquer atendimento no perfil de acesso. Sem ela o botão fica desabilitado, com a dica “Você não tem permissão para interagir em qualquer atendimento”. Com o envio liberado, use um template aprovado pelas Respostas rápidas. A janela só reabre de verdade quando o contato responde — é a mensagem dele que reinicia as 24 horas.

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Flows da Meta (beta)

No WhatsApp Oficial o contato pode receber um flow da Meta: um botão que abre um formulário dentro do próprio WhatsApp. Há dois jeitos de enviar:

• Manualmente, na conversa — no composer, use Anexar > Enviar flow Meta (beta). O item não aparece nos outros canais.
• Por automação — o editor de fluxos tem o bloco Enviar flow Meta, onde você escolhe o Flow, a Mensagem, o Texto do botão e, se quiser, Cabeçalho e Rodapé. O bloco tem duas saídas (seguiu / deu erro), porque o envio depende de o canal ser WhatsApp Oficial e de o flow estar publicado. Sem nenhum flow disponível, o campo avisa “Nenhum flow encontrado. Crie um em Opções → Mensagens → Flow Meta”.

Os flows ficam em Configurações > Atendimento > Mensagens, na aba Flow Meta. Sem nenhum flow ali, a tela mostra “Nenhum flow sincronizado”. A lista traz duas colunas próprias do flow. Categoria mostra uma etiqueta por categoria escolhida. Status traz o estado que a Meta devolve, traduzido:

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Criando um flow

A aba Flow Meta tem um construtor visual próprio. Clique em Criar flow para abrir a tela Novo flow (“Configure, teste e publique a experiência no WhatsApp”), onde você monta as telas do formulário, acompanha a prévia e vê as pendências antes de publicar. Nela você informa:

• Nome e Canal (obrigatório: sem canal o botão de publicar fica travado, com a dica “Selecione o canal do flow”).
• Categorias do flow, escolhidas entre as opções disponíveis.
• As telas do flow e os campos de cada uma.

Para gravar, use o botão principal: Publicar na Meta com a opção Publicar ao salvar ligada, ou Salvar rascunho na Meta com ela desligada (“Desmarcado, o flow fica como rascunho na Meta”). Depois de enviado, o botão passa a ser Reenviar para a Meta. Se houver pendências, o botão fica travado com a dica “Corrija as pendências antes de salvar”. Há também Gerar com IA, que monta (ou altera) o flow a partir de uma descrição sua. Pontos importantes:

• É preciso ter uma chave de API de IA disponível: a do provedor configurado na conta ou uma escolhida ali na hora. Sem nenhuma das duas, a geração é recusada com “Configure a chave de API de IA (provedor da conta ou escolha um na tela) para gerar o flow.”.
• Os campos Provedor de IA e Modelo de IA ficam recolhidos em Provedor e modelo de IA e são opcionais: em branco, valem o provedor da conta e o modelo padrão do serviço.
• A descrição tem tamanho mínimo; abaixo dele aparece a dica para descrever com mais detalhe.
• O resultado não é publicado: ele é carregado no construtor para você revisar e só vai para a Meta quando você mandar.

Um flow já existente é reaberto pela ação Editar no construtor, no menu da linha, ou pelo duplo clique na própria linha. A ação Sincronizar com a Meta, na barra da aba, traz os flows vinculados à sua conta do WhatsApp Business. Isso inclui os criados direto no gerenciador dela. Ao sair do construtor, a confirmação só aparece se você mexeu em alguma coisa. Abrir e fechar sem editar volta direto para a lista.

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Editando o Flow JSON

O botão Editar JSON abre o código que o construtor gera a partir das telas. O painel avisa: “Gerado a partir das telas. Edite aqui e aplique de volta para o construtor refazer as telas com este JSON”. Serve para colar um flow pronto ou ajustar algo que a montagem visual não alcança. Edite o texto e clique em Aplicar ao construtor. As telas são refeitas com o que você escreveu. Antes de aplicar:

• Aplicar troca as telas do construtor, e o que estava montado antes se perde.
• JSON com erro de sintaxe é recusado, com o aviso “JSON inválido. Confira vírgulas, aspas e chaves”. Sem nenhuma tela em screens, a recusa também acontece.
• O que o construtor não sabe abrir fica de fora e entra na lista de pendências da tela, com o aviso “JSON aplicado, mas parte dele não abriu no construtor”.

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O que acontece quando o contato responde

Quando o contato preenche e envia o formulário, a resposta volta para a conversa como uma mensagem dele: cada campo aparece em uma linha, no formato campo: valor (respostas de múltipla escolha vêm separadas por vírgula). É uma mensagem normal da conversa, então serve de gatilho para fluxos e automações como qualquer outra.

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Ligações

Na edição do canal, a opção Habilitar ligações neste canal libera as chamadas de voz. Desligada, o canal sai do discador e as ligações recebidas não tocam: são recusadas automaticamente e ficam registradas na conversa como tentativa de ligação. Você não precisa voltar às configurações para ligar isso. No próprio discador, ao escolher um canal com as ligações desativadas aparece o aviso “Ligações desativadas neste canal.” com o botão Ativar ligações, que grava a configuração na hora. Com tudo certo, o discador mostra “Canal pronto para ligações.”. No WhatsApp Oficial existe um passo a mais que o WhatsApp Web não tem: a Meta exige autorização do contato antes de a empresa ligar. Ao clicar em Ligar no discador, o Novus CRM consulta essa autorização. Se o contato ainda não autorizou, aparece o aviso “Este contato ainda não autorizou receber ligações no WhatsApp.” com o botão Solicitar permissão de ligação, que manda o pedido pelo WhatsApp. Já havendo um pedido recente, o botão não aparece e a mensagem completa é “Já existe uma solicitação recente. Aguarde a resposta ou tente novamente mais tarde.”.

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Histórico de conversas da Meta

Na edição de um canal WhatsApp Oficial existe a seção Histórico de conversas: ela importa para o Novus CRM as conversas anteriores daquele número no aplicativo WhatsApp Business. Clique em Sincronizar histórico e confirme em Sincronizar histórico da Meta. O aviso do diálogo é explícito: a importação só pode ser executada uma única vez por número; para repetir, é preciso refazer a conexão. Depois de confirmar, o histórico chega aos poucos, nos minutos seguintes, conforme a Meta envia os dados.

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Risco de banimento

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Ações da lista de canais

Em Configurações > Atendimento > Canais, o menu de ações da linha traz para o WhatsApp Oficial:

• Editar — abre o canal para ajustes. Clicar na linha, ou em Configurar na visão em cards, faz o mesmo.
• Sincronizar templates — importa da Meta os templates da conta (“Sincronização de templates iniciada.”). Só aparece nesse tipo de canal.
• Excluir — remove o canal. A confirmação avisa que o canal será desconectado. As conversas já registradas continuam no histórico dos contatos.

Reiniciar e Sincronizar contatos não existem aqui: são ações exclusivas do WhatsApp Web.

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Dúvidas frequentes