O WhatsApp Oficial é a conexão autorizada pela Meta (a empresa dona do WhatsApp), feita pela API oficial (Cloud API) para WhatsApp Business. Você autoriza a conta pela própria plataforma da Meta, sem depender de um celular ligado, e ganha recursos que só existem nesse formato: templates aprovados pela Meta, flows e ligações com permissão do contato. As conversas chegam na mesma caixa de entrada dos demais canais. Se você ainda está decidindo entre esse formato e o WhatsApp Web, a comparação entre os dois está em Canais.

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Conectando o canal

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Abra a tela de canais

No menu lateral, vá em Configurações > Atendimento > Canais, clique em Incluir e escolha WhatsApp Oficial. O painel Conectar WhatsApp Oficial abre.
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Dê um nome ao canal

Na seção Identificação, preencha Nome do canal. Ele é obrigatório e aceita até 100 caracteres. Sem ele, ao salvar aparece “Informe o nome do canal.”.
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Autorize a conta na Meta

Na seção Conexão (“Autorize o acesso à conta do WhatsApp Business para habilitar o canal”), clique em Conectar WhatsApp Oficial. Abre a janela da Meta, onde você entra com a conta do Facebook que administra o WhatsApp da empresa e conclui a autorização do número.
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Confirme e finalize

Ao terminar a autorização, o painel mostra “Conta WhatsApp conectada. Clique em ‘Conectar canal’ para finalizar.”. Clique em Conectar canal.
Formulário para nomear e conectar um canal do WhatsApp Oficial pela Meta
O nome e o telefone vêm da Meta. Ao concluir a conexão, o Novus CRM substitui o nome que você digitou pelo nome verificado da conta na Meta e preenche o telefone com o número exibido lá. O canal já entra na lista com o status Conectado, sem QR Code e sem passo extra.
Se a autorização for cancelada no meio, aparece “Conexão com o WhatsApp cancelada.” e nada é criado. A janela da Meta depende de carregar um componente do Facebook: com a conexão instável você pode ver “Falha ao carregar o SDK do Facebook.” ou “Tempo esgotado ao carregar o SDK do Facebook.” — nesses casos, recarregue a página e tente de novo.

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Configurações depois de conectado

Reabra o canal (clique nele na lista, ou em Configurar na visão em cards) para ajustar. Diferente dos outros canais, aqui a edição não pede token nem dados da conta da Meta — só o nome, mais as configurações comuns:
  • Nome do canal.
  • Identificador do canal — o código do canal, útil em integrações.
  • Fluxo padrão — fluxo iniciado automaticamente quando uma conversa nova chega. A opção Desabilitar fluxo neste canal ignora o fluxo e manda as mensagens direto para o atendimento.
  • Departamento padrão — setor que recebe as conversas iniciadas neste canal.
  • Agente de IA — assistente que responde antes de encaminhar a um atendente humano.
  • Ligações — ver abaixo.
  • Sincronização de histórico — importa atendimentos, mensagens e mídias de um sistema externo.
  • Histórico de conversas — importa da Meta as conversas anteriores deste número. Exclusivo do WhatsApp Oficial (ver abaixo).
Clique em Salvar ao terminar. O tipo do canal não pode ser trocado. O passo a passo completo está em Canais.

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Templates de mensagem

O WhatsApp Oficial só permite iniciar conversa (ou voltar a falar depois da janela de 24 horas) com um template aprovado pela Meta — um texto pré-cadastrado que a Meta analisa e libera. Na interface o termo usado é template; a documentação também chama de modelo de mensagem. Os templates ficam em Configurações > Atendimento > Mensagens, na aba Template WhatsApp Oficial. O cadastro completo, com os campos e os estados de aprovação, está em Cadastros de apoio.

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O que é obrigatório no cadastro

Ao criar um template pela aba Template WhatsApp Oficial, estes campos são exigidos:
  • Nome — “Informe o nome.”.
  • Categoria — Marketing ou Utilidade (“Selecione a categoria.”).
  • Canal — só canais WhatsApp Oficial aparecem na lista (“Selecione o canal.”).
  • Corpo da mensagem — “Informe o corpo da mensagem.”.
  • Texto do cabeçalho, quando o Tipo de cabeçalho é Texto; arquivo, quando é Imagem, Vídeo ou Documento.
  • Texto do botão em cada botão, mais a URL (botão Abrir link) ou o telefone (botão Ligar).
  • Um valor de exemplo para cada variável (“Informe um exemplo.”) — é o que a Meta usa para avaliar o template.
  • O valor de cada variável do tipo Variável global (“Informe o valor.”).
O Tipo de mensagem e o Canal não podem ser trocados depois: na edição eles ficam bloqueados.

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Aprovação e sincronização

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Você salva o template

O Novus CRM envia o template para a Meta na hora e ele entra em análise. Na coluna Status da lista isso aparece como PENDING, o termo que a Meta usa para “em análise” — o Novus CRM mostra o estado exatamente como ela devolve. Editar um template já aprovado só o devolve para PENDING quando você muda o que a Meta avalia: nome, categoria, cabeçalho, corpo, rodapé, botões ou os exemplos das variáveis. Mexer só nos Departamentos, no Ativo ou em Permitir editar no momento do envio não reenvia nada — o template continua aprovado.
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A Meta responde

Quando a Meta avalia, o Novus CRM recebe o aviso automaticamente e atualiza a coluna Status da lista. Aprovado aparece com o selo Aprovado; os demais estados aparecem com o nome enviado pela Meta. O motivo da recusa não é exibido em nenhuma tela do Novus CRM: para saber por que o template foi negado, consulte o gerenciador de templates da Meta.
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Trouxe templates de fora? Sincronize

Se o template foi criado direto no gerenciador da Meta, use Sincronizar templates para importá-lo. Existem dois caminhos, e eles funcionam diferente:
  • Na barra da aba Template WhatsApp Oficial, a ação abre o diálogo Sincronizar templates, onde você escolhe o canal no campo Canal e confirma em Sincronizar. Sem nenhum canal oficial na conta, o campo mostra “Nenhum canal WhatsApp Oficial encontrado.”.
  • Em Configurações > Atendimento > Canais, no menu de ações da linha, a ação roda direto naquele canal, sem seletor e sem confirmação.
Nos dois casos o aviso é o mesmo: “Sincronização de templates iniciada.”.
A sincronização importa só templates das categorias Marketing e Utilidade. O template de exemplo que a Meta cria sozinho em toda conta nova (o “hello world”) é ignorado de propósito. Do cabeçalho, ela traz apenas os tipos Texto e Imagem: templates com cabeçalho de Vídeo ou Documento chegam sem esse cabeçalho.

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Usando um template na conversa

Na conversa, abra Respostas rápidas pelo ícone do composer ou digitando / com o campo vazio. Num canal WhatsApp Oficial a lista mostra:
  • as mensagens rápidas (formato livre), e
  • os templates aprovados que pertencem à mesma conta do WhatsApp Business daquele canal.
Template em análise ou recusado não aparece na lista. Se o template tiver variáveis, abre a janela Preencher modelo: preencha todos os campos (o botão Enviar só libera com tudo preenchido) e confira a prévia. Sem variáveis, o envio é direto.

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Excluindo um template

Excluir um template do WhatsApp Oficial no Novus CRM também o remove da conta na Meta. Não é uma remoção só local.
Com flow é o contrário, e vale saber antes de apagar: a confirmação Excluir flow? avisa que “o flow sai do Novus CRM, mas não é removido da Meta”. Ele continua existindo na sua conta do WhatsApp Business e volta se você sincronizar de novo.

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Janela de 24 horas

A partir da última mensagem recebida do contato naquele canal, você tem 24 horas para responder livremente. Cada nova mensagem do contato reinicia a contagem. A regra vale para WhatsApp Oficial, Instagram e Facebook — é imposta pela plataforma, não pelo Novus CRM. Passado esse prazo, ao abrir a conversa:
  • No topo aparece o aviso vermelho “Você não pode responder devido à restrição, a última mensagem recebida deve ter no máximo 24 horas.”.
  • O campo de digitação sai do rodapé e no lugar aparece o botão Interagir (e Assumir, quando o atendimento é de outra pessoa).
Interagir libera o envio mesmo com a janela fechada, e depende da permissão de interagir em qualquer atendimento no perfil de acesso. Sem ela o botão fica desabilitado, com a dica “Você não tem permissão para interagir em qualquer atendimento”. Com o envio liberado, use um template aprovado pelas Respostas rápidas. A janela só reabre de verdade quando o contato responde — é a mensagem dele que reinicia as 24 horas.
Para começar uma conversa nova, use Iniciar atendimento. Escolhendo um canal WhatsApp Oficial, a opção Enviar modelo de mensagem é marcada e travada, com o aviso “Obrigatório no WhatsApp Oficial — só é possível iniciar com um modelo aprovado.”. Sem escolher o template aparece “Selecione um modelo de mensagem”.

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Flows da Meta (beta)

No WhatsApp Oficial o contato pode receber um flow da Meta: um botão que abre um formulário dentro do próprio WhatsApp. Há dois jeitos de enviar:
  • Manualmente, na conversa — no composer, use Anexar > Enviar flow Meta (beta). O item não aparece nos outros canais.
  • Por automação — o editor de fluxos tem o bloco Enviar flow Meta, onde você escolhe o Flow, a Mensagem, o Texto do botão e, se quiser, Cabeçalho e Rodapé. O bloco tem duas saídas (seguiu / deu erro), porque o envio depende de o canal ser WhatsApp Oficial e de o flow estar publicado. Sem nenhum flow disponível, o campo avisa “Nenhum flow encontrado. Crie um em Opções → Mensagens → Flow Meta”.
Os flows ficam em Configurações > Atendimento > Mensagens, na aba Flow Meta. Sem nenhum flow ali, a tela mostra “Nenhum flow sincronizado”.

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Criando um flow

A aba Flow Meta tem um construtor visual próprio. Clique em Criar flow para abrir a tela Novo flow (“Configure, teste e publique a experiência no WhatsApp”), onde você monta as telas do formulário, acompanha a prévia e vê as pendências antes de publicar. Nela você informa:
  • Nome e Canal (obrigatório: sem canal o botão de publicar fica travado, com a dica “Selecione o canal do flow”).
  • Categorias do flow, escolhidas entre as opções disponíveis.
  • As telas do flow e os campos de cada uma.
Para gravar, use o botão principal: Publicar na Meta com a opção Publicar ao salvar ligada, ou Salvar rascunho na Meta com ela desligada (“Desmarcado, o flow fica como rascunho na Meta”). Depois de enviado, o botão passa a ser Reenviar para a Meta. Se houver pendências, o botão fica travado com a dica “Corrija as pendências antes de salvar”. Há também Gerar com IA, que monta (ou altera) o flow a partir de uma descrição sua. Pontos importantes:
  • É preciso ter uma chave de API de IA disponível: a do provedor configurado na conta ou uma escolhida ali na hora. Sem nenhuma das duas, a geração é recusada com “Configure a chave de API de IA (provedor da conta ou escolha um na tela) para gerar o flow.”.
  • Os campos Provedor de IA e Modelo de IA ficam recolhidos em Provedor e modelo de IA e são opcionais: em branco, valem o provedor da conta e o modelo padrão do serviço.
  • A descrição tem tamanho mínimo; abaixo dele aparece a dica para descrever com mais detalhe.
  • O resultado não é publicado: ele é carregado no construtor para você revisar e só vai para a Meta quando você mandar.
Um flow já existente é reaberto pela ação Editar no construtor, no menu da linha. E a ação Sincronizar com a Meta, na barra da aba, traz os flows vinculados à sua conta do WhatsApp Business — inclusive os criados direto no gerenciador dela.

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O que acontece quando o contato responde

Quando o contato preenche e envia o formulário, a resposta volta para a conversa como uma mensagem dele: cada campo aparece em uma linha, no formato campo: valor (respostas de múltipla escolha vêm separadas por vírgula). É uma mensagem normal da conversa, então serve de gatilho para fluxos e automações como qualquer outra.
Recurso em beta. Os flows já funcionam de ponta a ponta, mas ainda estão em amadurecimento — o rótulo no menu de anexos traz o aviso “(beta)”.

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Ligações

Na edição do canal, a opção Habilitar ligações neste canal libera as chamadas de voz. Desligada, o canal sai do discador e as ligações recebidas não tocam: são recusadas automaticamente e ficam registradas na conversa como tentativa de ligação. Você não precisa voltar às configurações para ligar isso. No próprio discador, ao escolher um canal com as ligações desativadas aparece o aviso “Ligações desativadas neste canal.” com o botão Ativar ligações, que grava a configuração na hora. Com tudo certo, o discador mostra “Canal pronto para ligações.”. No WhatsApp Oficial existe um passo a mais que o WhatsApp Web não tem: a Meta exige autorização do contato antes de a empresa ligar. Ao clicar em Ligar no discador, o Novus CRM consulta essa autorização. Se o contato ainda não autorizou, aparece o aviso “Este contato ainda não autorizou receber ligações no WhatsApp.” com o botão Solicitar permissão de ligação, que manda o pedido pelo WhatsApp. Já havendo um pedido recente, o botão não aparece e a mensagem completa é “Já existe uma solicitação recente. Aguarde a resposta ou tente novamente mais tarde.”.
O pedido de permissão é uma mensagem, então também depende da janela de 24 horas estar aberta. Se o contato está há mais de um dia sem falar com você, retome a conversa por um template antes de pedir a permissão de ligação.

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Histórico de conversas da Meta

Na edição de um canal WhatsApp Oficial existe a seção Histórico de conversas: ela importa para o Novus CRM as conversas anteriores daquele número no aplicativo WhatsApp Business. Clique em Sincronizar histórico e confirme em Sincronizar histórico da Meta. O aviso do diálogo é explícito: a importação só pode ser executada uma única vez por número; para repetir, é preciso refazer a conexão. Depois de confirmar, o histórico chega aos poucos, nos minutos seguintes, conforme a Meta envia os dados.
Se a Meta recusar o pedido, a mensagem de erro explica os dois motivos mais comuns: o número não foi integrado em modo de coexistência (pelo aplicativo WhatsApp Business, durante a conexão) ou o histórico já foi sincronizado uma vez. O canal também precisa estar Conectado — do contrário aparece “Canal não conectado”.

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Risco de banimento

Risco de banimento. Estourar os limites da Meta, disparar mensagens para quem não pediu contato ou acumular bloqueios e denúncias pode fazer a plataforma restringir ou banir o seu número, de forma temporária ou definitiva. Essa decisão é da Meta e acontece fora do Novus CRM, que não tem como reverter.A VVS Sistemas não se responsabiliza pelo banimento de números. Respeitar os limites, as políticas da Meta e as boas práticas de envio é responsabilidade da sua empresa.

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Ações da lista de canais

Em Configurações > Atendimento > Canais, o menu de ações da linha traz para o WhatsApp Oficial:
  • Editar — abre o canal para ajustes. Clicar na linha, ou em Configurar na visão em cards, faz o mesmo.
  • Sincronizar templates — importa da Meta os templates da conta (“Sincronização de templates iniciada.”). Só aparece nesse tipo de canal.
  • Excluir — remove o canal. A confirmação avisa que o canal será desconectado. As conversas já registradas continuam no histórico dos contatos.
Reiniciar e Sincronizar contatos não existem aqui: são ações exclusivas do WhatsApp Web.

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Dúvidas frequentes

Quase sempre é a janela de 24 horas: o contato está sem responder há mais de um dia, e no lugar do campo aparece o botão Interagir. Clique nele (é preciso ter a permissão de interagir em qualquer atendimento) e envie um template aprovado pelas Respostas rápidas. Verifique também se o canal está com status Conectado.
Confira o Status dele na aba Template WhatsApp Oficial: só templates com o selo Aprovado aparecem para envio. Se ele foi criado direto no gerenciador da Meta, use Sincronizar templates para importá-lo. Dois recortes também escondem template aprovado: a lista só mostra os da mesma conta do WhatsApp Business do canal usado na conversa e, quando o atendimento tem departamento, só os liberados para aquele departamento (ou sem departamento nenhum). Ajuste os Departamentos do template se ele precisa aparecer para outra equipe.
Sim, se você mudou o conteúdo que a Meta avalia (nome, categoria, cabeçalho, corpo, rodapé, botões ou exemplos das variáveis): ele volta para análise e fica fora das opções até ser aprovado outra vez. Ajustes internos — Departamentos, Ativo ou Permitir editar no momento do envio — não reenviam nada e o template segue aprovado.
Não é o esperado. Ao conectar um WhatsApp Web cujo número já está em outro canal, o Novus CRM marca o canal novo como Duplicado e encerra a sessão dele. Mantenha um único canal por número.
Não. A restrição é aplicada pela Meta, na conta do WhatsApp da sua empresa, e o pedido de revisão é feito no painel dela. O Novus CRM continua funcionando normalmente com os demais canais enquanto isso.